原名：口碑城市服务商管理制度（标准版）
2016年12月31日失效，新制度链接：
https://help.koubei.com/takeaway/knowledgeDetail.htm?knowledgeId=201602070899
第一章 总则
第一条 为规范口碑城市服务商（以下简称“服务商”）在推广口碑产品和提供商户运营支持服务方面的行为，明确口碑旗下的口碑（上海）信息技术有限公司、杭州口口相传网络技术有限公司及签署公司外的其他关联公司（以下简称“口碑”）与服务商的权责，特制订《口碑城市服务商管理制度》。本《口碑城市服务商管理制度》作为口碑和城市服务商签署的《口碑城市服务商合作协议》（以下简称“主协议”）的附件；如个别行业因业务需求专门制定了特殊的城市服务商管理制度的，则该等行业的城市服务商适用特殊的管理制度。
第二条 服务上应当遵循本规则中的约定，如违反的，则依照本管理制度中相应条款进行处置，服务商应承担可能出现的违约责任（包括但不限于口碑遭受的经济损失、向第三方的赔付及/或补偿、行政处罚、商誉损失等），且口碑有权提前终止主协议。
第二章 定义
第三条 城市服务商，在本制度中特指为口碑拓展O2O业务场景下的特约商户，并协助特约商户与口碑完成签约，并/或为特约商户提供运营服务的公司。
第四条 特约商户，在本制度中特指经过服务商推荐使用口碑平台服务，并与口碑签署了协议的商户。（本制度中简称“商户”）
第五条 服务区域，是指口碑通过口碑销售中台（work.koubei.com）或邮件方式与服务商达成一致的，关于服务商可以提供推广和运营服务的区域。
第六条 越区，是指服务商向不在其服务区域内的商户提供推广或运营服务（判断是否在服务商服务区域内，可通过商户的注册地址、实际经营地址等判断。
第七条 超范围经营，是指商户营业执照上的经营范围与实际经营范围不符。
第八条 无效商户，是指在和口碑合作后的一定时间内未产生真实有效交易的商户。
第九条 虚假开店，是指存在以下任意一种情形：
（一）线下门店不真实存在；
（二）线下门店真实存在，但未经商户授权开设口碑线上门店的。
第十条 虚假订单，是指存在以下任意一种情形：
（一）服务商与其具有关联关系的人员（包含但不限于朋友、同学、家人、同个公司内部人员等）进行的交易；
（二）服务商自己注册或操纵其他账号，与商户进行的交易；
（三）服务商利用第三方提供的工具、服务或便利条件进行的交易；
（四）其他非正常交易手段（包括但不限于低价等方式进行的交易）。
第十一条 重复门店，是指两个及以上的口碑线上门店的部分信息存在重复，包括门店名称、门店地址、门店联系电话以及实际定位等信息中的一个或多个信息存在重复、重合的情形。
第三章 违规细则
服务商一旦违反以下任一违规行为的，口碑将根据违规行为的严重程度分为一类违规行为、二类违规行为以及三类违规行为；对于三个类别的违规行为，口碑有权对服务商采取处罚措施，包括但不限于扣分，取消服务商部分业务资源或权限，向服务商收取一定金额的违约金等。
第十二条 从事违反国家法律法规的行为，计一类违规；
第十三条 弄虚作假
（一）虚开门店
1、批量推荐虚假/无效商户，或服务商推荐的虚假/无效商户的行为给口碑或商户造成重大影响的，计一类违规；
2、服务商推荐虚假/无效商户达到一定数量的，计二类违规；
3、服务商推荐虚假/无效商户存在个别数量的，计三类违规
（二）重复门店
1、批量推荐重复门店，或服务商推荐的重复门店行为给口碑或商户造成重大影响的，计一类违规；
2、服务商推荐重复门店达到一定数量的，计二类违规；
3、服务商推荐重复门店存在个别数量的，计三类违规。
（三）虚假订单
1、批量制造虚假订单，或服务商制造虚假订单行为给口碑或商户造成重大影响的，计一类违规；
2、服务商制造虚假订单达到一定数量的，计二类违规；
3、服务商制造虚假订单存在个别数量的，计三类违规。
（四）伪造资料
1、服务商存在批量伪造、篡改相关材料及信息（如：相关证明、印章、签名、营业执照、网站交易记录等）的行为或伪造、篡改相关材料及信息行为给口碑及关联公司造成重大影响的，计一类违规；服务商存在一定数量的伪造、篡改相关材料及信息行为的，计二类违规；
2、服务商批量借用第三方证照或提供虚假证照给予口碑商户门店入驻开店，计一类违规；借用一定数量第三方证照或提供虚假证照给予口碑商户入驻开店的行为，计二类违规；
3、服务商为达到与口碑合作的目的，而伪造、篡改相关材料及信息作的，计一类违规。
第十四条 套现、套取营销资源或费用，包括但不限于：
（一）服务商主导、教唆、默许、协助商户进行套现、套取营销资源；
（二） 违规收费（如：变相抬高价格、变相收取费用等；）
从事上述违规行为造成重大影响的，计一类违规；造成一定影响的，计二类违规。
第十五条 扰乱市场和不正当经营，包括但不限于：
（一）服务商假冒商户、未经商户同意或使用其他手段下架、上架、隐藏商户门店等行为，计二类违规。
（二） 降低或变相降低口碑服务的费率，包括但不限于：
1、服务商向商户承诺返还或补贴部分服务费；
2、服务商向商户承诺返佣；
3、服务商向商户承诺提供运营资源；
4、服务商恶意引导商户转变支付方式。
从事降低或变相降低服务费率行为的，计二类违规。
（三）服务商员工从事破坏商户、口碑或支付宝日常经营的行为，如撕毁口碑或支付宝物料等，计二类违规。
（四）强制商户接受购买平台约定服务范围之外的产品、或签约其他业务的，计二类违规；
第十六条 服务商同时签约成为口碑商户，或服务商成为口碑商户的股东或实际控制人造成重大影响的，计一类违规；造成一定影响的，计二类违规，
第十七条 损害口碑及关联公司形象，包括但不限于：
1、公开发表口碑及其关联公司的不实言论，如各类渠道政策、市场策略等；
2、散布口碑及其关联公司的谣言、诋毁公司形象；
3、诋毁口碑及其关联公司工作人员或其他服务商业务人员的行为等；
从事上述违规行为造成重大影响的，计一类违规；造成一定影响的，计二类违规，如影响仅涉及个别范围的，计三类违规。
（一）损害商户或其他服务商形象
贬低、贬损其他商户或服务商等主体造成重大影响的，计一类违规；造成一定影响的，计二类违规。
第十八条 仿冒口碑及其关联公司形象
（一）仿冒口碑及其关联公司产品（包括但不限于口碑平台服务、支付宝当面付服务、支付宝服务窗服务等）、网站、域名等；
（二） 擅自使用口碑及其关联公司的商标、LOGO、标识、宣传，或公司高管头像、名字；
（三）未经口碑允许的情况下，以口碑及其关联公司名义所做的任何行为（包括但不限于冒充口碑及其关联公司工作人员，或以口碑或其关联公司的名义拓展商户、未经口碑授权组织相关活动等）。
从事上述违规行为造成重大影响的，计一类违规；造成一定影响的，计二类违规；如影响仅涉及个别范围的，计三类违规。
第十九条 推广、经营特定公司的相关业务
（一） 经营推广与口碑平台服务相同或类似的服务、产品；
（二） 推广支付宝以外的其他第三方支付公司的服务或产品；
（三） 发展口碑及其关联公司商户成为其他第三方支付公司或生活服务网站商户的；
从事上述违规行为造成重大影响的，计一类违规。
第二十条 违反保密义务，致使口碑、口碑商户、口碑用户的任何非公开资料或信息被泄露，包括但不限于服务商主动向第三方透露、因服务商过失将信息透露给第三方或被第三方盗用、买卖口碑商户、用户信息等，造成口碑及其关联公司带来重大损失（包含但不限于经济损失、名誉损失等）的，从事上述违规行为造成重大影响的，计一类违规；造成一定影响的，计二类违规。
第二十一条 不正当谋利，包括但不限于：
（一）向口碑及其关联公司工作人员及/或其关联人士提供或承诺提供任何私人利益或赠与，包括但不限于实物、现金或现金等价物（包括消费卡/券、提货券、购物卡、换购券、充值卡、交通卡、电话卡、各种话费的充值或其它可供使用或消费的充值、储值卡及其它形态的有价礼券或证券等），以及其他财产性权益；
（二）诱使口碑及其关联公司工作人员及/或其关联人士做出违背阿里巴巴商业行为规范、蚂蚁金服商业行为规范、损害口碑利益行为；
（三）向口碑及其关联公司工作人员及/或其关联人提供或承诺提供低于市场价格的贷款或其它优惠；
（四）向口碑及其关联公司工作人员及/或其关联人士提供或承诺提供娱乐及款待，包括但不限于非正常商业往来中的餐饮款待；
（五） 向口碑及其关联公司工作人员及/或其关联人士提供或承诺提供工作机会，包括但不限于建立劳动关系、劳务派遣、外包服务、兼职、咨询顾问等其他形式，及/或向其支付任何形式的报酬。
从事上述违规行为的，计一类违规。
第二十二条 盗取资源、信息的，包括但不限于：
（一）盗用账号
1、盗用其他服务商公司账号；
2、盗用口碑及其关联公司员工账号；
3、盗用商户的账号。
（二）未经商户同意擅自挪用、转移商户资金等情形。
从事上述违规行为的，计一类违规。
第二十三条 违规使用口碑/支付宝提供的服务接口，包括但不限于：
（一）服务商将口碑/支付宝获取的接口提供给与口碑没有签约关系的第三方使用；
（二）服务商在商家工具接口下添加与商户没有合法资金管理关系的支付宝账户；
（三） 服务商利用口碑/支付宝服务接口开展其他违法违规业务。
从事上述违规行为的，计一类违规。
第二十四条 服务商未经口碑授权，将主协议中约定的推广服务转委托给第三方，包括但不限于：
（一） 发展代理商或允许其他非口碑服务商的主体挂靠在服务商名下或委托第三方推广本协议，从事本协议约定服务；
（二） 服务商向第三方提供 “口碑”、“支付宝”字样或支付宝、口碑LOGO的授权，具体表现形式包括但不限于：授权第三方为XX地区口碑/支付宝渠道商、运营中心、分公司，或授权第三方为支付宝服务窗XX地区代理商；
（三） 其他经口碑判断认为服务商存在委托第三方推广本协议约定服务的行为。
从事上述违规行为的，计一类违规。
第二十五条 不当使用他人权利，包括但不限于：
（一） 不当使用他人商标权、著作权、肖像权、专利权等权利；
（二） 发布或使用的信息造成用户混淆、误认或造成不正当竞争情形的，包括但不限于使用形似商标、近似门店名称等；
从事上述违规行为造成一定影响的，计二类违规；涉及个别影响的，计三类违规。
第二十六条 虚构事实，包括但不限于：
（一）服务商假冒商户身份向口碑表示撤销对服务商的投诉；
（二）服务商虚构事实，隐瞒真相，不配合或阻碍口碑正常调查；
（三） 服务商虚假或恶意举报。
从事上述违规行为的，计二类违规。
第二十七条 不当管理，包括但不限于：
（一）服务商拓展或服务的商户中违规商户（由口碑按照口碑与商户签署的协议或制度约定进行判断）到达一定数量的；
（二）索要商户的支付宝、银行账户及密码；
（三）未按照商户意愿操作商户后台的行为；
（四）内部管理不当（如：未及时回收离职员工的权限、未及时跟进拜访客户等）。
从事上述违规行为的，计二类违规。
第二十八条 越区，是指未经许可越区服务或以电话、上门、邮件等形式拜访非服务商服务区域内的商户资源，从事上述违规行为的，计二类违规。
第二十九条 账号违规使用，包括但不限于：
（一）服务商未经口碑或支付宝授权的情况下，添加非服务商公司员工账号进入到口碑或支付宝提供给服务商使用相关产品功能（包括但不限于商家中心crm，销售中台等）；
（二） 服务商将其在口碑平台的账号给第三方使用（包括但不限于官方授权的账号）；
从事上述违规行为的，计二类违规。
第三十条 工作失误，包括但不限于：
（一）未与商户确认支付宝账户、公司基本信息，导致商户利益受损；
（二）未与商户确认优惠内容（如有）等信息代商户发布优惠，导致商户利益受损。
从事上述违规行为的，计三类违规。
第三十一条 服务品质差，包括但不限于：
（一）辱骂、恐吓、威胁、恶意骚扰商户，如威胁商户限期开通支付宝账户、口碑平台服务、支付宝服务等行为，计二类违规，
（二）不尊敬商户，嘲笑商户，计二类违规；
（三）回答商户问题含糊其辞，引起商户误解，如商户咨询的问题及答案是明确的，但服务商不予清楚解答的行为，计三类违规；
（四）向商户承诺提供服务，未及时提供，或未兑现服务的，计三类违规；
（五） 服务商员工内部工作变动，导致部分商户暂时没有服务商跟进，对商户的日常经营或和支付宝/口碑的对接造成不良影响，或商户向口碑投诉的，，计三类违规。
第三十二条 宣传行为不当，包括但不限于：
（一） 服务商主导、教唆、默许、协助、配合商户在商户的宣传内容（包括但不限于门店物料、口碑平台上的宣传信息等）中采用夸大、虚假、承诺性、绝对化描述的，计二类违规；情节较轻者，计三类违规；
（二）超出口碑及其关联公司宣传资料范围，夸大或承诺购买支付宝软件产品、口碑平台服务内容的订单反馈量、成交量，或保证其效果的，计三类违规；
（三）服务商使用全国统一的口碑物料时，擅自更改物料上的内容（除服务商公司地址，电话等信息）造成重大影响的，计一类违规；造成一定影响的，计二类违规。
第三十三条 服务商所发布口碑线上门店信息不真实，包括但不限于：
（一）口碑线上门店展示的信息与门店营业执照上的信息不符；
（二）口碑线上门店信息、商品信息等与门店实际信息（定位坐标、联系电话、门店名称等）不符的。
从事上述违规行为的，计二类违规。
第三十四条 服务商所发布营销、优惠等信息不真实，或与实际不符的，计二类违规。
第三十五条 滥发信息，包括但不限于：
（一）发布信息或推送内容存在大量无效、重复的内容；
（二）发布与门店经营行为无关的内容；
（三）利用口碑平台发布第三方广告、宣传等内容；
（四）门店名称、地址等不符合发布要求等；
（五）其他口碑平台认为属于滥发信息的情形。
从事上述违规行为的，计二类违规。
第四章 违规等级认定及流程
第三十六条 商户或者用户投诉（商户或用户不满、抱怨等均视为投诉）服务商存在违规行为的，或口碑检查发现合作商存在违规行为的，均适用于本制度规定的违规处罚条款，同时服务商引发商户或用户投诉的，口碑有权要求服务商及时解决问题。
第三十七条 在知悉服务商存在违反本制度规定情形（以下简称“违规行为”）后，口碑将向服务商发送电子邮件，服务商应在口碑发出通知之日起三个工作日内提供书面回复，如服务商认为违规行为不成立，应提供相应证明；如服务商未能在限定期间内提供书面回复，或虽提出异议但未提供充足证明的，视为违规行为成立。口碑有权依据相关事实及服务商书面回复内容（如有）进行独立判断，并以电子邮件形式将认定结果告知服务商。此责任认定结果为最终结果，服务商无权提出异议。
第三十八条 服务商应保证服务商所提供或在口碑及其关联公司系统中录入的所有信息，均为真实、有效；如服务商录入的信息是关于商户的，服务商承诺已与商户明确核实过相关信息；如口碑对服务商提供的信息有任何异议的，服务商均应提供相应证据证明以上信息真实、有效，且通过合法手段获得。
第三十九条 服务商在被投诉/被举报前主动并如实交代有关情况，主动配合口碑调查，可综合考虑违规行为的情节和后果等因素，酌情减轻对应处分的决定。
第四十条 服务商如违反《口碑城市服务商管理制度》，且给口碑平台造成损失的，口碑平台保留追究法律责任的权利。
第五章 违规处理标准
第四十一条 违约金
服务商因违反本制度或违反服务商签署的主协议的约定，应向口碑支付相应违约金。服务商应当支付的违约金，口碑有权直接从当月口碑应支付给服务商的服务费中抵扣；如服务商当月的服务费不足以抵扣服务商应付违约金的，口碑有权在下月的服务费中继续抵扣，直到违约金全部支付完毕为止。
若服务商的未结算服务费不足以抵扣违约金的，口碑有权要求服务商通过银行汇款或支付宝打款等方式支付违约金，服务商亦有义务支付。当然，在任何情况下，口碑均有权要求服务商直接向口碑支付全部的违约金。服务商应在收到口碑的违约金支付通知后10个工作日内支付，如逾期未支付，口碑有权每日按照未支付违约金金额的0.05%向服务商收取滞纳金。
第四十二条 不同违规等级的具体处理标准：
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违规
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处罚措施
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罚款
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一类违规
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如甲方符合本制度约定的“一类违规”任意一个条件的，视为服务商构成对主协议的根本违约，每次扣除36分，口碑有权立即单方提前终止双方签署的所有协议。协议自口碑通知邮件发送到服务商签约邮箱后即解除，且口碑及其关联公司将不会再与服务商开展任何合作。
通知，是指口碑有权向城市服务商与口碑签署的主协议中约定的协议邮箱发送解除合作通知，下同。
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口碑无须向服务商支付任何未予结算的服务费，亦无须承担任何赔偿责任；如服务商对口碑平台造成损失的，需承担相应赔偿责任。 |
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二类违规
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口碑有权取消服务商部分业务资源或权限，每次扣除12分；
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服务商应向口碑支付违约金2000 元/次
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三类违规
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口碑有权取消服务商部分业务资源或权限，每次扣除4分；
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服务商应向口碑支付违约金500 元/次；
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第六章 相关说明
第四十三条 本制度中关于违规次数的判断，如口碑发现服务商伪造篡改、推荐虚假/无效商户、制造虚假订单的违规行为涉及多个门店的，则按照口碑发现的与服务商违规行为相关的门店数计算。例如口碑发现服务商篡改的数据涉及10个门店，那么口碑有权按照2000*10=20000元向服务商收取违约金；其余违规行为暂按违规次数支付相应违约金。
第四十四条 本制度中所称的关联人士，包括任何口碑及其关联公司工作人员个人的三代以内直系、旁系血亲及姻亲，和员工关系密切的人，例如好友、有恋爱或其他亲密关系的人、或有经济利益关系的人 (“关系密切人士”)；或以下任何实体：(a) 由口碑及其关联公司工作人员个人和/或其亲属和/或关系密切人士单独或共同拥有的实体；(b) 口碑及其关联公司工作人员个人、其亲属或关系密切人士为董事、高管人员或信托人的实体；或(a)和(b)款中所述的实体的关联公司。
第四十五条 本制度中所称的 “拥有”指直接或间接（包括但不限于代持）作为股东、合伙人或成员持有实体之不低于百分之五（5%）的有表决权的权益或其他经济利益。“关联公司”就任何实体而言，指另一实体通过一个或多个中间组织或机构，直接或间接控制该实体，或被该实体控制，或与该实体被其他人共同控制，包括但不限于该实体的子公司、母公司、或该实体母公司的其他子公司。“控制”（包括“被控制”和“被共同控制”）就此而言指有权力指导该实体的管理和政策，不论是通过拥有附表决权的股份，通过合同还是以其他方式进行。
第七章 制度附件及修改
第四十六条 除本制度外，口碑服务商还需遵守机具、会议、资源、品牌管理等相关制度（具体以“口碑帮助中心—口碑规则中心”公布内容为准）。如出现违反机具、会议、资源、品牌管理制度行为的，口碑可依据相应管理制度进行管理。
第四十七条 口碑有权随时对本制度内容进行单方面的变更，并通过在“口碑帮助中心—口碑规则中心—公告区”公告的方式予以公布，无需另行单独通知服务商；若服务商在本协议内容公告变更生效后继续与口碑合作的，即视为服务商同意变更的制度。
第四十八条 “口碑帮助中心—口碑规则中心—公告区”的具体URL地址如下：
https://help.koubei.com/takeaway/knowledgeDetail.htm?knowledgeId=201602050581&enctraceid=yXBEK7ATxaInJzFMlASSmOM2Si1DO35Lf9cj7ED_1S4；
“口碑帮助中心—口碑规则中心—口碑服务商”的具体URL地址如下：https://help.koubei.com/takeaway/knowledgeDetail.htm?knowledgeId=201602050578&enctraceid=wVoznrWF46yUX26fxjIjtOCN1vOusQmcDgJtQyU5oxw,
第四十九条 如本制度的展示位置发生变化的，乙方将通过“口碑帮助中心—口碑规则中心—公告区”（URL地址同上）公告的方式提前通知甲方。