2016年12月31日失效，新制度链接：
https://help.koubei.com/takeaway/knowledgeDetail.htm?knowledgeId=201602070899
第一章 目的
第一条 为规范口碑城市服务商（以下简称“服务商”）在推广口碑产品和提供商户运营支持服务方面的行为，明确口碑旗下的口碑（上海）网络技术有限公司、杭州口口相传网络技术有限公司及签署公司外的其他关联公司（以下简称“口碑”）与服务商的权责，特制订《口碑泛行业服务商管理制度》。本《口碑泛行业服务商管理制度》作为口碑和城市服务商签署的《口碑城市服务商合作协议（泛行业版）》（以下简称“主协议”）的附件。
第二条 泛行业服务商，在本制度中特指为口碑拓展口碑泛行业类目下的特约商户，并协助特约商户与口碑完成签约，并/或为特约商户提供运营服务的公司。（本制度中简称“服务商”）
第三条 特约商户，在本制度中特指经过服务商推荐使用口碑平台服务，并与口碑签署了协议的商户。（本制度中简称“商户”）
第四条 泛行业类目：具体的口碑泛行业类目可通过以下链接查看： https://doc.open.alipay.com/doc2/detail.htm?spm=a219a.7629140.0.0.7Jc18f&treeId=78&articleId=104497&docType=1#s1
第二章 服务商的服务范围
第一节 服务商推广服务的服务范围
在符合《口碑泛行业服务商管理制度》，且不损害口碑利益和商户利益的前提下，服务商为商户提供当面付等支付宝服务的开通，开通服务包括但不限于：
第五条 协助商户签署《口碑平台商户服务协议》，以及关于当面付服务相关的《支付宝商家服务协议》；
第六条 上传口碑要求的商户相关信息，包括商户门店地址、商户门店照片、商品信息、商品照片等 ；
第七条 为商户提供口碑或支付宝“商家中心——商户后台”的操作培训；
第八条 根据口碑的物料设计稿进行打印，且/或为商户实体门店铺设物料；服务商自行设计、修改、张贴的物料信息均与口碑无关，如因服务商自行设计、制作、修改、张贴的物料内容造成的所有纠纷，均由服务商自行承担。
第九条 其他口碑要求服务商提供的服务。第二节 服务商运营支持服务的服务范围
在符合《口碑泛行业服务商管理制度》，并不损害口碑利益和商户利益的前提下，服务商可通过合同的方式接受商户委托提供运营服务，运营服务包括但不限于：
第十条 为商户提供形象设计包装，包括菜品或店铺环境的照片拍摄、平面设计等；
第十一条 为商户提供品牌营销；
第十二条 为商户在支付宝客户端的“店铺”提供“装修”服务；
第十三条 对商品(预定座位、现金券、折扣券等)的管理；
第十四条 线上活动策划及执行；
第十五条 为商户提供线下推广；
第十六条 为商户提供数据分析；
第十七条 为商户“商家中心——商户后台”的使用、支付宝钱包的使用、运营活动的开展等提供培训；
第十八条 口碑要求服务商提供的其他服务。
第三章 违规等级细则
第一节 一类违规
在主协议有效期期间，如出现下列任意一种情况的，计入一类违规。
第十九条 从事违反国家法律法规的行为；
第二十条 从事恶意损害口碑及其关联公司品牌和形象行为给口碑及其关联公司带来重大损失（包含但不限于经济损失、名誉损失等）的，如公开发表或散布口碑及其关联公司的不实言论（包括但不限于口碑各类渠道政策、市场策略）；
第二十一条 仿冒口碑及其关联公司产品（包括但不限于口碑平台服务、支付宝当面付服务、支付宝服务窗服务等），或擅自使用口碑及其关联公司的商标、标识及宣传（包括但不限于违反《口碑品牌使用规范》，或使用口碑、支付宝、蚂蚁金服、阿里巴巴及其关联公司logo，或使用上述公司高管头像、名字等），或以口碑及其关联公司的名义所做的任何行为（包括但不限于冒充口碑及其关联公司工作人员，或以口碑或其关联公司的名义拓展商户、未经口碑授权组织相关活动等）给口碑、关联公司或商户带来重大损失（包含但不限于经济损失、名誉损失等）的；
第二十二条 不当使用他人商标权、著作权、肖像权、专利权等权利的，或发布或使用的信息造成混淆、误认的情形，给口碑及其关联公司、商户、权利人带来重大损失（包含但不限于经济损失、名誉损失等）的。
第二十三条 在与口碑合作的过程中，服务商存在批量伪造、篡改相关材料及信息（如：相关证明、印章、签名、营业执照、网站交易记录等）的行为，或借用第三方证照或提供虚假证照给予口碑商户门店入驻开店，或服务商伪造、篡改相关材料及信息与口碑合作的，或从事前述行为造成口碑及其关联公司带来重大损失（包含但不限于经济损失、名誉损失等）的；
第二十四条 批量推荐虚假/无效商户情节严重，或服务商推荐的虚假/无效商户的行为给口碑或商户造成严重后果的；
第二十五条 批量制造虚假订单情节严重，或服务商制造虚假订单行为给口碑或商户造成严重后果的；
第二十六条 服务商制造虚假评价情节严重，或服务商制造虚假评价行为给口碑或商户造成严重后果的；
第二十七条 利用口碑平台服务批量从事或协助商户门店套现、骗取口碑各类营销资源或营销费用的行为（包括但不限于服务商主导、教唆、默许、协助商户进行套现、套取营销资源、变相抬高价格等活动作弊行为），或从事前述行为造成口碑及其关联公司带来重大损失（包含但不限于经济损失、名誉损失等）的；
第二十八条 在与口碑合作期间，通过各种方式直接或间接发展口碑及其关联公司商户成为其他第三方支付公司或生活服务网站商户的；
第二十九条 违反保密义务，致使口碑、口碑商户、口碑用户的任何非公开资料和信息被泄露（包括但不限于服务商主动向第三方透露、因服务商过失将信息透露给第三方或被第三方盗用、买卖口碑商户、用户信息等）造成口碑及其关联公司带来重大损失（包含但不限于经济损失、名誉损失等）的；
第三十条 盗用商户账号，或其他服务商公司账号，或口碑及其关联公司员工账号的行为；
第三十一条 不正当谋利的行为
（一）向口碑及其关联公司工作人员及/或其关联人士提供或承诺提供任何私人利益或赠与，包括但不限于实物、现金或现金等价物（包括消费卡/券、提货券、购物卡、换购券、充值卡、交通卡、电话卡、各种话费的充值或其它可供使用或消费的充值、储值卡及其它形态的有价礼券或证券等），以及其他财产性权益；
（二）诱使口碑及其关联公司工作人员及/或其关联人士做出违背阿里巴巴商业行为规范、蚂蚁金服商业行为规范、损害口碑利益行为；
（三）向口碑及其关联公司工作人员及/或其关联人提供或承诺提供低于市场价格的贷款或其它优惠；
（四）向口碑及其关联公司工作人员及/或其关联人士提供或承诺提供娱乐及款待，包括但不限于非正常商业往来中的餐饮款待；
（五）向口碑及其关联公司工作人员及/或其关联人士提供或承诺提供工作机会，包括但不限于建立劳动关系、劳务派遣、外包服务、兼职、咨询顾问等其他形式，及/或向其支付任何形式的报酬。
第三十二条 违规使用口碑/支付宝提供的服务接口；
（一）服务商将口碑/支付宝获取的接口提供给第三人使用；
（二）服务商在商家工具接口下添加与商户没有合法资金管理关系的支付宝账户；
（三）服务商利用口碑/支付宝服务接口开展其他违法违规业务；
第三十三条 服务商未经口碑授权，而将主协议中约定的推广服务转委托给其他第三方，包括但不限于：
（一）发展代理商或让其他不是口碑服务商的主体挂靠在服务商名下或委托第三方推广本协议，从事本协议约定服务；
（二）服务商向第三方做出 “口碑”、“支付宝”字样或支付宝、口碑LOGO的授权，具体表现形式包括但不限于：授权第三方为XX地区口碑/支付宝渠道商、运营中心、分公司，或授权第三方为支付宝服务窗XX地区代理商；
（三）其他经口碑判断认为服务商存在委托第三方推广本协议约定服务的行为。
第三十四条 其他口碑认为需要计入一类违规的情形。
第二节 二类违规
服务商如出现以下行为任意一种情况的，计入二类违规一次，违规有效期为自处罚生效日起 12 个月（ 12 个月内产生的违规次数累计计算，三类违规中的违规计算期间与本条款约定相同）。
第三十五条 仿冒口碑及其关联公司产品（包括但不限于口碑平台服务、支付宝当面付服务、支付宝服务窗服务等），或擅自使用口碑及其关联公司的商标、标识及宣传（包括但不限于违反《口碑品牌使用规范》，或使用口碑、支付宝、蚂蚁金服、阿里巴巴及其关联公司logo，或使用上述公司高管头像、名字等），或以口碑及其关联公司的名义所做的任何行为（包括但不限于冒充口碑及其关联公司工作人员，以口碑或其关联公司的名义拓展商户、未经口碑授权组织相关活动等）给口碑、关联公司或商户造成一定影响的；
第三十六条 不当使用他人商标权、著作权、肖像权、专利权等权利的，或发布或使用的信息造成混淆、误认的情形，给口碑及其关联公司、商户、权利人造成一定影响的。
第三十七条 在与口碑合作的过程中，服务商存在一定数量的伪造、篡改相关材料及信息（如：相关联系电话、证明、印章、签名、营业执照、网站交易记录等）的行为，或借用第三方证照或提供虚假证照给予口碑商户门店入驻开店的；
第三十八条 服务商推荐虚假/无效商户达到一定数量的；
第三十九条 服务商制造虚假订单达到一定数量的；
第四十条 服务商制造虚假评价达到一定数量的；
第四十一条 利用口碑平台服务从事或协助商户门店套现，骗取口碑各类营销资源或营销费用（包括但不限于服务商主导、教唆、默许、协助商户进行套现、套取营销资源、变相抬高价格等活动作弊行为）达一定数量的；
第四十二条 在与口碑合作期间，通过各种方式直接或间接发展口碑及其关联公司商户成为其他第三方支付公司或生活服务网站商户造成一定影响的；
第四十三条 违反保密义务，致使口碑、口碑商户、口碑用户的任何非公开资料和信息被泄露（包括但不限于服务商主动向第三方透露、因服务商过失将信息透露给第三方或被第三方盗用、买卖口碑商户、用户信息等）对口碑及其关联公司造成一定影响的；
第四十四条 通过任何方式降低或变相降低服务商当面付服务的费率（包括但不仅限于城市服务商承诺返还部分服务费、城市服务商承诺补贴部分服务费、城市服务商承诺返佣、城市服务商承诺提供运营资源等）；
第四十五条 服务商假冒商户身份，向口碑表示撤销对服务商的投诉,或服务商虚构事实，隐瞒真相，不配合或阻碍口碑正常调查，或服务商虚假或恶意举报的行为；
第四十六条 辱骂、恐吓、威胁、恶意骚扰商户（包括但不限于威胁商户限期开通支付宝账户、口碑平台服务、支付宝服务等的行为）；
第四十七条 诋毁口碑及其关联公司品牌和形象，以及工作人员或其他服务商业务人员造成一定负面影响的；
第四十八条 服务商拓展或服务的商户中违规商户（由口碑按照口碑与商户签署的协议或制度约定进行判断）到达一定数量的；
第四十九条 索要商户的支付宝、银行账户及密码，或未按照商户意愿操作商户后台的行为；
第五十条 服务商内部管理不当，包括但不仅限于未及时回收离职员工的权限、员工从事撕毁口碑或支付宝物料等的行为等；
第五十一条 服务商未经口碑或支付宝授权的情况下，添加非服务商公司员工账号进入到口碑或支付宝提供给服务商使用相关产品功能（包括但不限于商家中心crm，销售中台等）；服务商将其在口碑平台的账号给第三方使用（包括但不限于官方授权的账号）；
第五十二条 服务商主导或配合商户对其宣传信息（包括但不限于物料、口碑平台上的宣传信息等）中存在夸大、虚假、承诺性、绝对化描述的，或出现贬低、贬损其他商户等不正当竞争行为给口碑造成负面影响的；
第五十三条 服务商同时签约成为口碑商户，或服务商成为口碑商户的股东或实际控制人的；
第五十四条 其他口碑认为需要计入二类违规的情形。
第三节 三类违规
情形服务商如出现以下行为任意一种情况的，计入三类违规一次，三类违规有效期为 12 个月。
第五十五条 超出口碑及其关联公司宣传资料范围，夸大或承诺购买支付宝软件产品、口碑平台服务内容的订单反馈量、成交量，或保证其效果的行为；
第五十六条 服务欠缺（包括但不限于骚扰，不尊敬商户，嘲笑商户等的行为）；或回答商户问题含糊其辞，引起商户误解（例如商户咨询的问题及答案是明确的，但服务商不予清楚解答的行为）；或向商户承诺提供服务，未及时提供，或未兑现服务的；
第五十七条 工作失误的行为（包括但不限于未与商户确认支付宝账户、公司基本信息，或优惠内容（如有）等信息的行为）；
第五十八条 服务商所提供的商户实际经营范围与营业执照上的严重不符的，或店铺展示信息与营业执照信息不符的行为；
第五十九条 违反《口碑品牌使用规范》或擅自以口碑名义（包括但不限于假冒口碑及其关联公司，或阿里巴巴集团及其关联公司的工作人员）所做的任何行为（包括但不限于冒充口碑及其关联公司工作人员，或以口碑或其关联公司的名义拓展商户、未经口碑授权组织相关活动的等）造成个别影响的；
第六十条 不当使用他人商标权、著作权、肖像权、专利权等权利的，或发布或使用的信息造成混淆、误认的情形，给口碑及其关联公司、商户、权利人造成个别影响的。
第六十一条 服务商使用全国统一的口碑物料时，擅自更改物料上的内容（除服务商公司地址，电话等信息）；
第六十二条 服务商主导或配合商户对宣传信息（包括但不限于物料、口碑平台上的宣传信息等）中存在夸大、虚假、承诺性、绝对化描述的，或出现贬低、贬损其他商户等不正当竞争行为的；
第六十三条 诋毁口碑及其关联公司工作人员或其他服务商业务人员的行为；
第六十四条 服务商未按照本制度及口碑平台的其他管理内容（包括但不限于制度、规范等）要求发布店铺信息、商品信息，侵害用户权益的行为（包括但不限于未按照要求提供，或未提供完整材料、信息等内容的、店铺信息、商户信息或商户对消费者推送的信息存在大量无效、重复、营销内容）；
第六十五条 其他口碑认为需要计入三类违规的情形。
第四章 违规等级认定及流程
第六十六条 口碑投诉组反馈商户或用户投诉（商户或用户不满、抱怨等均视为投诉），服务商工作人员存在违规行为的，均适用于本制度规定的投诉处罚条款。同时服务商引发商户或用户投诉的口碑有权要求服务商及时解决问题。
第六十七条 在知悉服务商存在违反本制度规定情形（以下简称“违规行为”）后，口碑将向服务商发送电子邮件，服务商应在口碑发出通知之日起三个工作日内提供书面回复，如服务商认为违规行为不成立，应提供相应证明；如服务商未能在限定期间内提供书面回复，或虽提出异议但未提供充足证明的，视为违规行为成立。口碑有权依据相关事实及服务商书面回复内容（如有）进行独立判断，并以电子邮件形式将认定结果告知服务商。此责任认定结果为最终结果，服务商无权提出异议。
第六十八条 服务商应保证服务商所提供或在口碑及其关联公司系统中录入的所有信息，均为真实、有效；如服务商录入的信息是关于商户的，服务商承诺已与商户明确核实过相关信息；如口碑对服务商提供的信息有任何异议的，服务商均应提供相应证据证明以上信息真实、有效，且通过合法手段获得。
第六十九条 服务商在被投诉/被举报前主动并如实交代有关情况，主动配合口碑调查，可综合考虑违规行为的情节和后果等因素，酌情做出处分决定。
第七十条 服务商如违反《口碑泛行业服务商管理制度》，且给口碑平台造成损失的，口碑平台保留追究法律责任的权利。
第五章 违规处理标准
第七十一条 违约金：
服务商因违反本制度或违反服务商签署的主协议的约定，应向口碑支付相应违约金。服务商应当支付的违约金，口碑有权直接从当月口碑应支付给服务商的服务费中抵扣；如服务商当月的服务费不足以抵扣服务商应付违约金的，口碑有权在下月的服务费中继续抵扣，直到违约金全部支付完毕为止。
若服务商的未结算服务费不足以抵扣违约金的，口碑有权要求服务商通过银行汇款或支付宝打款等方式支付违约金，服务商亦有义务支付。当然，在任何情况下，口碑均有权要求服务商直接向口碑支付全部的违约金。服务商应在收到口碑的违约金支付通知后10个工作日内支付，如逾期未支付，口碑有权每日按照未支付违约金金额的0.05%向服务商收取滞纳金。
第七十二条 不同违规等级的具体处理标准：违规 处罚措施 罚款
违规 |
处罚措施 |
罚款 |
一类违规 |
如甲方符合本制度约定的“一类违规”任意一个条件的，视为服务商构成对主协议的根本违约，口碑有权立即单方提前终止双方签署的所有协议，且口碑无须向服务商支付任何未予结算的服务费，亦无须承担任何赔偿责任，协议自口碑通知邮件发送到服务商签约邮箱后即解除，且口碑及其关联公司将不会再与服务商开展任何合作。 |
如服务商对口碑平台造成损失的，需承担相应赔偿责任。 |
二类违规 |
口碑有权取消服务商部分业务资源或权限； |
服务商应向口碑支付违约金2000 元/次 |
三类违规 |
口碑有权取消服务商部分业务资源或权限； |
服务商应向口碑支付违约金500 元/次； |
1、违规有效期为自处罚生效日起12个月（12个月内产生的违规次数累计计算； |
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