尊敬的商户，您好！
为了维护口碑平台的交易环境，保障口碑平台秩序，口碑于近日变更《口碑平台商户管理制度》，新增《口碑平台交互信息管理规则》及《口碑违禁信息名录及处罚措施》。
制度及规则自2016年9月30日起公示，将于2016年10月10日起生效。
如对本次制度变更有异议的，请在《口碑平台商户管理制度》生效前及时停止与口碑的合作；如《口碑平台商户管理制度》生效后，商户仍继续和口碑合作或使用口碑服务的，即代表商户同意本次《口碑平台商户管理制度》的变更。
《口碑平台商户管理制度》由其条款与附则（包括但不限于《口碑平台交互信息管理规则》、《口碑食品安全管理规则》、《口碑违禁信息名录及处罚措施》等不时公示的各项规则）组成，各项规则有约定，而《口碑平台商户管理制度》条款没有约定的，以各项规则约定为准。各项规则作为本制度附则，是主协议的有效组成部分。
口碑平台商户管理制度
第一章 概述
第一条 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障口碑用户等的合法权益，维护口碑正常经营秩序，特制定《口碑平台商户管理制度》（以下简称“制度”）。本制度作为商户和口碑《口碑商户服务协议》（或称《口碑平台商户服务协议》）（以下简称“主协议”）的附件，是主协议不可分割的一部分，与主协议具有相同法律效力，且本制度适用于已经与口碑签署了主协议的商户。
第二条 口碑平台会根据国家法律法规以及平台的的相关要求，预防为先，对于不同商户出现的违规问题，公平、公正依法依规解决。
第三条 商户应单独、亲自履行主协议项下的义务及享有主协议项下的权利。未经口碑事先书面同意，商户不得将主协议项下权利和义务的全部或部分以委托、代理、转包或任何其他形式转让给第三方。否则商户应承担违约责任（包括但不限于口碑遭受的经济损失、向第三方的赔付及/或补偿、行政处罚、商誉损失等），且口碑有权提前终止主协议。
第四条 商户应当遵循本规则中的约定，如违反的，则依照本管理制度中相应条款进行处置，商户应承担可能出现的违约责任（包括但不限于口碑遭受的经济损失、向第三方的赔付及/或补偿、行政处罚、商誉损失等），且口碑有权提前终止主协议。
第二章 定义
第五条 口碑平台，本制度项下的“口碑平台”是指包括但不限于www.koubei.com（以及不断变更的URL地址），“支付宝客户端——商家”频道（具体名称以支付宝客户端展示为准）不时启用的域名及其无线客户端。
第六条 商户，是指与口碑签署了主协议的个人或企业。
第七条 扣分警告，是口碑对商户管理的一种处罚方式，具体是指口碑通过口头或书面（包括但不限于通过邮件、短信等）的形式对商户的不当行为进行提醒和告诫。
第八条 门店屏蔽，是口碑对商户管理的一种处罚方式，具体是指在口碑平台的搜索、导航、营销等各项服务中对商户门店、商品、优惠信息等进行屏蔽不展示。
第九条 门店冻结，是口碑对商户管理的一种处罚方式，具体是指在口碑平台的搜索、导航、营销等各项服务中对商户门店、商品、优惠信息等进行屏蔽不展示，在门店冻结期间暂停当面付门店收款功能。
第十条 关闭门店，是口碑对商户管理的一种处罚方式，具体是指将商户门店永久屏蔽，不允许重新开启。
第十一条 商户清退，是口碑对商户管理的一种处罚方式，具体是指口碑终止与商户的合作关系。
第十二条 余额支付，是指支付宝用户（或商户）可使用支付宝账户中的可用余额进行付款。
第十三条 转账，是指支付宝用户（或商户）可将支付宝账户中的可用余额转到自己或其他人的支付宝账户或银行卡。
第十四条 提现功能，是指支付宝用户（或商户）可将其支付宝账户中的可用余额，转入与支付宝账户持有人同名的银行卡。
第十五条 关联人士，是指包括任何口碑及其关联公司工作人员个人的三代以内直系、旁系血亲及姻亲，和员工关系密切的人，例如好友、有恋爱或其他亲密关系的人、或有经济利益关系的人 (“关系密切人士”)；或以下任何实体：(a) 由口碑及其关联公司工作人员个人和/或其亲属和/或关系密切人士单独或共同拥有的实体；(b) 口碑及其关联公司工作人员个人、其亲属或关系密切人士为董事、高管人员或信托人的实体；或(a)和(b)款中所述的实体的关联公司。
第十六条 “拥有”，是指直接或间接（包括但不限于代持）作为股东、合伙人或成员持有实体之不低于百分之五（5%）的有表决权的权益或其他经济利益。“关联公司”就任何实体而言，指另一实体通过一个或多个中间组织或机构，直接或间接控制该实体，或被该实体控制，或与该实体被其他人共同控制，包括但不限于该实体的子公司、母公司、或该实体母公司的其他子公司。“控制”（包括“被控制”和“被共同控制”）就此而言指有权力指导该实体的管理和政策，不论是通过拥有附表决权的股份，通过合同还是以其他方式进行。
第三章 口碑平台服务规范
第十七条 入驻
（一） 商户须完成支付宝实名认证，完成支付宝当面付服务的开通，并开通口碑平台线上门店（以下可简称“口碑门店”，或“门店”）；
（二） 商户进行支付宝实名认证，商户入驻口碑平台的申请流程及相关的要求均以支付宝和口碑平台页面提示为准；商户的口碑门店在通过口碑审核后，方可在口碑平台上发布、展示相关信息。
（三） 商户在入驻口碑平台过程中，应向口碑提供开展其经营活动所必须的所有资质，包括但不限于营业执照、许可证；并保证其向口碑提供（含在后续经营过程中提供的）的相关资质和信息的真实性有效性。
商户在入驻口碑平台过程中所提交的所有资质、信息和材料如有变更、或根据国家相关规定需要予以变更或补充的，商户应及时向口碑提交相关的信息并经口碑审核；如商户在规定时间未变更或补充的，口碑有权采取门店隐藏、门店关闭，或单方终止主协议的限制措施。
第十八条 账户管理
商户可使用支付宝登录名和密码登录口碑平台、口碑商家后台（以下简称“商家后台”），并通过支付宝登录名、密码在口碑平台使用相应权限，口碑通过商户的支付宝登录名和密码等识别商户的指示。故商户应按照《支付宝服务协议》的约定当妥善保管自己的支付宝登录名、密码及身份信息等。
第十九条 信息发布
（一）在开通口碑门店后，商户应在口碑平台上设置门店资料（包括但不限于线下门店的实际地址、联系电话等），上述信息必须真实、有效和完整，且保证口碑用户、口碑可以通过商户提供的信息联系到商户。
（二）商户保证其通过口碑平台所发布的所有商品或服务信息（包括但不限于商标、字号、图片、Logo、产品或服务内容等），不存在侵害任何第三方的合法权益的内容。如因商户的商品或服务信息侵犯第三方的合法权利，商户应承担所有责任；如因此造成口碑损失的，口碑有权向商户追偿或追究法律责任。
（三）商户通过口碑平台进行的交易和发布的信息不得违反相关的法律、法规、政策规定，不得利用口碑平台开展或协助开展包含赌博、色情、暴力、洗钱、偷税、毒品、诈骗等不合法、不健康内容的业务，并保证按照不低于《中华人民共和国食品安全法》及其配套规定、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》及其他法规、部门规章和国家强制性标准规定的要求出售商品并提供相应的售后服务。如因商户违反上述规定的，商户应承担所有责任；如因此造成口碑损失的，口碑有权向商户追偿或追究法律责任。
（四）口碑有权对商户在口碑平台发布的内容、信息进行审核，如商户发布含有任何违反法律、法规、主协议、本制度及其附则约定的信息或链接的，口碑有权进行屏蔽或删除。但双方确认，口碑的前述审核、删改不应视为口碑对商户和/或用户行为的合法性、有效性、以及商户产品或服务的真实性、合法性和有效性作了任何明示或暗示的担保，口碑也不承担任何责任。
第二十条 评价
为了确保评价体系的公正性、客观性和真实性，如口碑发现或收到用户投诉商户存在违规交易评价、恶意评价、不当评价、异常评价、虚假评价等破坏口碑评价体系、侵犯用户知情权的行为，口碑有权对相应评价进行屏蔽或删除。
第二十一条 机具管理
如商户使用了口碑提供的机具，商户必须妥善保管、合理使用机具，并严格遵守《口碑城市服务机具管理制度》；如商户违反《口碑城市服务机具管理制度》的，口碑有权按照《口碑城市服务机具管理制度》的规定进行处理。
第二十二条 信息共享
如商户是通过口碑合作伙伴（包括但不限于口碑城市服务商、渠道商、系统商、推广商、服务商等）推荐而与口碑完成签约的，为了保证口碑与合作伙伴的费用结算以及服务商更好地为商户提供运营服务，口碑可将商户的部分信息（包括但不限于交易数据、签约情况、优惠信息、运营活动相关信息等）共享给口碑合作伙伴。
第四章 消费者保障
第二十三条 商户同意为用户提供优质的服务，保障用户的合法权益，包括但不限于采取以下措施：
（一）在口碑平台上的商户门店页面公布其用户保障措施并严格执行，且该等保障措施不应低于国家标准、行业标准；
（二）商户应在口碑平台商户门店页面中公布商户的客服电话或其他客服渠道，承担因商户服务原因引发的各类用户咨询和投诉；商户应负责安排专人解答用户咨询、及时回复用户提问或用户邮件；
（三）商户的收费项目应与商户服务有关，商户不得为违法违规的业务提供便利或支持。商户收费必须规范，在用户支付之前必须向用户进行明确提示且获得用户同意，不得引诱、欺诈用户进行不合理的消费；
（四）商户同意在用户实际向商户支付商品或服务费用后，依照国家有关规定或商业惯例向用户开具发票等购货凭证或服务单据。
第二十四条 商户如通过口碑平台发布优惠信息的，应遵守相关法律规定，明确说明该等优惠的使用条件、使用方法、有效期等信息；如商户发布的优惠信息有使用限制的，该使用限制的条件应当合理，不得违反法律法规、口碑发布的相关规则的规定。不论因何种原因导致主协议解除或提前终止，如用户领取的商户优惠凭证（优惠形式不限）、购买的储值卡或商品购买凭证等仍在有效期内，商户应当保证在优惠凭证、储值卡的有效期内履行优惠凭证或储值卡约定的服务内容，或与用户达成合理的解决方案。
第二十五条 商户应当严格遵守通过各种方式直接或间接向用户作出的承诺，包括但不限于通过主协议、本制度、口碑平台规则以及商户在口碑平台线上门店、商品详情页面等方式向用户作出的承诺。如因违反对用户承诺而引起的用户纠纷，由商户自行解决。
第二十六条 商户明确了解并同意商户是用户保障的责任主体。当发生商户应当履行用户保障义务的情形时，商户应充分保证用户合法权益。对于用户提出的用户权益问题，商户应积极处理。商户同意当口碑受理用户提出的用户保障维权和赔付申请时，商户应积极配合，如用户有赔付请求的，商户应及时沟通处理赔偿事宜，如商户未及时赔偿的，口碑可委托支付宝公司从商户支付宝账户或商户设定的商户门店对应的收款支付宝账户中扣除一定金额的款项用于向用户进行赔付；同时口碑有权根据实际情况先行代商户向用户进行补偿，如口碑已先行补偿的，口碑保留向商户追偿的权利。
第二十七条 商户对用户在享受服务过程中、售后等环节反馈的质询、评价等要做好及时答复、解决，如确属于商户服务问题的，商户应当积极解决；在服务过程中不得出现消极、漠视、辱骂等情形。
第五章 违规行为及处罚
第二十八条 从事违反国家法律法规的行为，口碑有权扣除36分，关闭商户门店，或口碑有权单方终止主协议或与商户的所有合作；
第二十九条 如商户门店发生食品安全问题的，口碑可按以下规定进行处理：
（一）重大食品安全事件，是指用户食用由商户销售的商品（食品），由于商品(食品)存在安全问题导致用户发生疾患的；若发生重大食品安全事件的，口碑有权扣除36分，关闭商户门店，或口碑有权单方终止主协议或与商户的所有合作。
（二） 食品安全问题，是指用户虽未发生疾患，但商户销售的商品（食品）、食材存在变质、发霉、过期或构成安全隐患的情形。
（三） 食品有异物，是指商户销售的商品(食品)中存在明显异物的情况。
（四） 其他潜在食品安全事件，是指除上述食品安全问题外的其他食品安全问题，包括但不限于商户销售的商品（食品）被检测出含有国家法律法规规章等所禁止或限制使用的危害人体健康和安全的成分（如苏丹红），商户被媒体曝光其所经营销售的商品(食品)存在安全和卫生问题等情形。
除发生重大食品安全事件之外的，口碑有权视情节严重程度进行3分-36分扣分和处罚，且有权降低门店排序，至关闭门店，或口碑有权单方终止主协议或与商户的所有合作。
第三十条 伪造、篡改，是指伪造、篡改相关材料及信息（如：相关证明、印章、签名、营业执照、网站交易记录等）的行为；
第1次，扣6分，隐藏门店，直到商户或门店伪造、篡改信息全部修改完毕，并重新向口碑提供符合要求的材料及信息后，被隐藏门店才能重新上架。
第2次，扣36分，关闭门店。
第三十一条 虚假开店，包括以下情形：
（一）虚构线下门店/信息或使用虚假证照开设口碑线上门店的；
（二）线下门店真实存在，但未经门店实际经营人授权而擅自开设口碑线上门店的；
（三）使用同一证照开设多个口碑线上门店，但多个门店之间并不存在真实且合法关联性的；
（四）盗用他人支付宝账号开设门店的；
（五）其他不符合口碑入驻标准开设的门店。
商家如存在以上任一情形的：对于虚假开设的门店，口碑有权扣除36分，并给予关闭门店处理，或单方终止主协议以及与商户的所有合作。
第三十二条 提供虚假信息，包括但不限于：
商户向口碑提交的信息不真实，具体信息包括但不限于：经营范围、门店照片、相关证照、印章、签名、文件，网站交易记录等。
商家如存在以上任一情形的：口碑有权将商户列入非诚信客户名单，扣除36分，关闭门店，且单方终止主协议以及与商户的所有合作。
第三十三条 虚假交易，包括但不限于：
商户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的交易量、门店评价、信用等不当利益行为。
商家如存在以上任一情形的：
（一）口碑发现商户存在虚假交易，有权删除商户虚假交易带来的交易量、评价等数据、禁止商户发布商品或优惠活动、取消参与营销活动的资格；
（二）口碑发现商户存在虚假交易的，可按照以下标准进行扣分处罚：
第1次，处以警告，且有权降低门店排序；
第2次，扣6分，且有权降低门店排序；
第3次，扣12分，且有权降低门店排序；
第4次，扣36分，关闭门店。
第三十四条 参与套现交易，包括但不限于：
商户通过虚构交易、虚开价格、现金退款等方式实现从信用卡、花呗等贷记渠道中套取现金，或协助用户套取现金的行为。
商家如存在以上任一情形的：
（一）如口碑商户存在套现行为的，口碑有权对商户采取限制措施，包括但不限于要求商户整改，通知支付宝限制或关闭商户支付宝相关服务中的信用卡、花呗等贷记渠道，扣除36分，关闭商户门店，或单方终止主协议以及与商户的所有合作。
（二）如商户虚假交易情形中又包含了套现的，按照“参与套现交易”行为进行处罚。
第三十五条 扰乱市场秩序，是指商户规避口碑的各类规则或市场管控措施，或以不正当的方式套取资源、使用口碑及其关联公司资源的行为。包含但不限于以下场景：
（一）组织、协助、引导他人或团伙开展虚假交易；
（二） 通过和他人协议交换完成交易的行为；
（三） 通过购买支付宝账户等非法手段开展虚假交易；
（四） 消费者与商家未在店内完成交易的行为；
（五） 其他口碑有理由认为商户交易属于活动作弊的行为。
商家如存在以上任一情形的，口碑有权委托支付宝对商户的签约支付宝账户或商户门店的支付宝收款账户采取限制措施，限制措施包括但不限于冻结账户、关闭余额支付、关闭转账提现功能等的处理，商户需要向口碑返还套取的资源或相当于其套取的资源的市面价值的金额；如商户不主动返还的，口碑有权委托支付宝直接从商户支付宝账户或商户设定的门店收款支付宝账户余额中扣除相当于商户应返还的官方资源市面价值的金额，若支付宝账户余额不足的，口碑有权继续向商户追偿。如商户返还了相关资源对应的款项后，口碑可视情况重新开通商户支付宝账户的余额支付、转账和提现功能；
同时，口碑对门店每次扣除12分，且取消扰乱市场秩序商户参与口碑组织的营销活动的资格，情节严重扣除36分，关闭商户门店，或口碑有权单方终止主协议或与商户的所有合作；
第三十六条 损害形象，包括但不限于：
（一）损害口碑及关联公司形象；
1、公开发表口碑及其关联公司的不实言论，如各类渠道政策、市场策略等；
2、散布口碑及其关联公司的谣言、公司形象；
3、诋毁口碑及其关联公司工作人员或其他服务商业务人员的行为等；
（二）损害消费者或其他商户形象
1、贬低、贬损消费者或其他商户等主体。
如商户存在以上第（一）、（二）条中任一情形的：
第1次发现的，给予警告且删除违规信息；
第2次起每次扣3分且删除违规信息，情节严重扣除36分，关闭线上门店，或口碑有权单方终止主协议或与商户的所有合作。
第三十七条 仿冒口碑及其关联公司形象
（一） 仿冒口碑及其关联公司产品（包括但不限于口碑平台服务、支付宝当面付服务、支付宝服务窗服务等）；
（二） 擅自使用口碑及其关联公司的商标、logo、标识、宣传，或公司高管头像、名字；
（三） 以口碑及其关联公司名义所做的任何行为，包括但不限于举行线下营销活动。
如商户存在以上第（一）、（二）、（三）条中任一情形的：
第1次发现的，给予警告且删除违规信息；
第2次起每次扣3分且删除违规信息；情节严重扣除36分，关闭商户门店，或口碑有权单方终止主协议或与商户的所有合作。
第三十八条 违反保密义务，致使口碑、口碑用户、口碑服务商的任何非公开资料或信息被泄露，包括但不限于主动向第三方透露、因过失将信息透露给第三方或被第三方盗用、买卖口碑用户信息等，造成口碑及其关联公司带来重大损失（包含但不限于经济损失、名誉损失等）的。
第1次，警告且删除违规信息；
第2次起每次扣6分且删除违规信息。情节严重扣除36分，关闭商户门店，或口碑有权单方终止主协议或与商户的所有合作。
第三十九条 竞对经营，是指在口碑平台直接发布或间接提示特定公司（包括但不限于百度外卖、糯米、美团、大众点评等，口碑有权随时更新特定公司列表）的信息，或经营推广与口碑平台服务相同或类似的服务、产品。
第1次，警告且删除违规信息；第2次起每次扣3分且删除违规信息。情节严重扣除36分，关闭商户门店，或口碑有权单方终止主协议或与商户的所有合作；
第四十条 不正当谋利行为，包括但不限于：
（一） 向口碑及其关联公司工作人员及/或其关联人士提供或承诺提供任何私人利益或赠与，包括但不限于实物、现金或现金等价物（包括消费卡/券、提货券、购物卡、换购券、充值卡、交通卡、电话卡、各种话费的充值或其它可供使用或消费的充值、储值卡及其它形态的有价礼券或证券等），以及其他财产性权益；
（二）诱使口碑及其关联公司工作人员及/或其关联人士做出违背阿里巴巴商业行为规范、蚂蚁金服商业行为规范、损害口碑利益行为；
（三） 向口碑及其关联公司工作人员及/或其关联人提供或承诺提供低于市场价格的贷款或其它优惠；
（四） 向口碑及其关联公司工作人员及/或其关联人士提供或承诺提供娱乐及款待，包括但不限于非正常商业往来中的餐饮款待；
（五） 向口碑及其关联公司工作人员及/或其关联人士提供或承诺提供工作机会，包括但不限于建立劳动关系、劳务派遣、外包服务、兼职、咨询顾问等其他形式，及/或向其支付任何形式的报酬。
（六）有以下情形之一的，视为商户存在不正当谋利行为：
1、商户是口碑及其关联公司工作人员和/或其亲属和/或关系密切人士单独或共同拥有的实体。该口碑或其关联公司工作人员未依据《阿里巴巴集团商业行为准则》、《蚂蚁金服集团商业行为准则》规定进行如实申报；
2、口碑或其关联公司工作人员个人、其亲属或关系密切人士为商户的董事、高管人员或信托人的实体。该口碑或其关联公司工作人员未依据《阿里巴巴集团商业行为准则》、《蚂蚁金服集团商业行为准则》规定进行如实申报；
3、1-2款中所述的实体的关联公司。
商家如存在以上任一情形的：对于有不正当谋利行为的商户门店，无论其是否获得利益，口碑均有权扣除36分，关闭其门店，或终止主协议或与商户的所有合作；对有获利的商户，口碑有权委托支付宝对商户支付宝账户关闭支付宝账户余额和提现功能，商户需向口碑返还不当谋利款项。
实施不正当谋利行为的商户有如实主动申报及/或如实积极举报情形的，口碑可酌情给予从轻或减轻的处理措施。
第四十一条 违规使用口碑/支付宝提供的服务接口，包括但不限于以下情形：
（一）商户将口碑/支付宝提供的服务接口提供给与自己没有合法关联关系的第三人使用。
（二）商户在签约支付宝账户下添加与商户没有合法资金管理关系的支付宝账户作为收款账户的。
（三）商户利用口碑服务/支付宝服务开展违法违规业务。
商家如存在以上任一情形的：一经发现，口碑有权停止服务，要求商户限期改正，并扣除12分，且有权降低门店排序；如商户限期内未改正，口碑有权扣除36分，关闭商户门店，或单方终止主协议以及与商户的所有合作。
第四十二条 非授权交易，是指用户未经过银行卡（含借记卡、信用卡等）持卡人或支付宝账户持有人授权，使用其银行卡或支付宝账户并在商户处使用支付宝当面付完成的交易，如商户组织、协助、引导用户开展非授权交易，或商户无法按照口碑或支付宝要求证明交易的真实性。
商家如存在以上任一情形的：
（一）如商户在收到口碑通知后的五日内未采取措施控制的，口碑有权终止向商户的部分或全部门店提供口碑服务，并通知支付宝终止向商户提供部分或全部支付宝服务，且口碑有权扣除12分，同时商户应在口碑要求的时间内进行整改；如商户限期未整改的，口碑有权扣除36分，关闭商户门店，或单方终止主协议以及与商户的所有合作。
（二）若商户通过当面付服务发生的非授权交易连续三个月出现本制度约定的“非授权交易情形”的，或连续二个月达到人民币五万元且超过在非授权交易发生的上一自然月商户使用当面付服务所产生的交易总金额的万分之一的，口碑有权扣除36分，关闭商户门店，或单方终止主协议以及与商户的所有合作。
第四十三条 商户欺诈，包括但不限于用户向口碑投诉用户付款后，商户未提供服务且不退还款项的情况。用户投诉商户存在欺诈且经口碑判断投诉成立的，或用户投诉商户存在欺诈且投诉的交易金额或交易笔数达到一定数量的，口碑有权扣除36分，关闭商户门店，或单方终止主协议以及与商户的所有合作。
第四十四条 未提交、未公开或未更新经营所需的身份资料，是指是指通商户未提交、未公开按照国家法律法规、行政规章等要求所需的资质、信息和材料；或如商户身份资质、信息和材料等有更新的，商户未在上述资料变更后5个工作日在口碑平台上自行修改或向口碑申请更新。
口碑发现此类情况，通知商家更新，商家在3天内未更新，扣除3分，屏蔽商户门店，直至商户改正为止。
第四十五条 未及时更新在口碑平台上的门店状态信息，是指商户未及时更新在口碑平台上的门店状态信息（如:门店实际已中止或终止营业，其线上门店依然是开启状态）。
出现上述情况，口碑有权对90天无交易的商家做出暂时屏蔽门店或冻结门店的限制措施，且有权对确认已在口碑或线下实际场景中止或终止营业的商家进行关闭门店处理。
第四十六条 违背承诺，包括以下情形：
（一） 用户选择使用支付宝服务进行交易，但商户拒绝其使用且不愿意下线活动的，或同意使用支付宝但需加收费用的；
（二） 商户在口碑上已发布优惠信息，但商户拒绝用户使用该优惠的；或商户进行虚假宣传，所发布优惠信息与实际向用户提供的优惠不符或需要额外加收费用的；
（三） 用户已经通过口碑平台购买商户的商品或服务，但商户拒绝根据用户提供的购买凭证为用户提供商品或服务；
（四） 无故拒绝用户关于商家储值卡的退款、退卡申请，或无故拒绝用户使用商家储值卡的；
（五） 参与口碑组织的活动，但未按照口碑要求提供对应服务或优惠的；
（六） 商户抬高价格后再进行打折或提供其他优惠；
（七） 其他商户未按照约定向用户提供所承诺服务的情形。
商家如存在以上任一情形的：商户在接到用户投诉或口碑通知后能兑现所承诺的内容，并主动服务好用户，或与用户达成和解意见的，口碑可不予处罚；如商户在接到用户投诉或口碑通知后未能改正的：
第1次， 警告教育；
第2次， 第2次起每次扣除3分，且有权视情况下架门店发布的优惠信息或商品信息或取消口碑组织的活动资格，屏蔽门店或降低门店排序。
第四十七条 重复门店，是指两个及以上的口碑线上门店的部分信息存在重复，包括门店名称、门店地址、门店联系电话以及实际定位等信息中的一个或多个信息存在重复、重合的情形。如出现该情形的，口碑有权扣除36分，关闭重复的商户门店。
第四十八条 信息发布违规，需要具体遵照《口碑平台交互信息管理规则》，如有违反的，依照该规则对应条款进行处置。
第六章 处罚规范
第四十九条 如口碑收到投诉或口碑怀疑商户存在本制度规定的“违规行为”，或违反本制度第三章、第四章约定，口碑有权对商户开展调查；在调查期间，口碑有权限制该商户门店与其相关联门店（关联门店是同一法定代表人/负责人/经营者名下的门店）参加任何官方营销活动。
第五十条 如商户违反本制度第三章、第四章约定，但不存在第五章“违规行为及处罚”具体违规表现情形的，口碑仍有权酌情参照第五章内容对商户进行处罚。
第五十一条 如商户违反《口碑平台交互信息管理规则》，口碑有权酌情参照第五章内容对商户进行处罚。
第五十二条 口碑按照本规定对商户门店进行处罚；如因商户行为而给用户、口碑或其他第三方造成损失的，商户仍应赔偿。
第五十三条 本制度中涉及的对商户的扣分、门店屏蔽、门店关闭等处罚，除有特别说明外，均是对商户在口碑平台上实际发生违反本制度约定行为的线上门店的处罚。
第五十四条 如商户门店的扣分累计达到以下标准的，口碑有权对商户门店采取以下措施：
（一） 商户在一个考核周期内违规扣分累计达24分的，给予门店冻结7天、永久取消参与口碑组织的营销活动资格的处罚，且有权降低门店排序；
（二） 商户在一个考核周期内违规扣分累计达36分的，给予门店关闭处罚。
（三） 如商户违反本制度的规定（在本协议中可简称“违规”），口碑有权要求支付宝公司冻结商户及其门店收款账户中的资金。冻结的资金金额，口碑可参考商家涉嫌违规行为的交易金额；冻结的时间，口碑可根据商户违规情况的严重程度而决定。
第五十五条 门店违规扣分以自然年作为一个考核周期，一个考核周期期满后累计的扣分清零。例如：第一个考核周期从2016年1月1日起开始计算，扣分累计汇总到2016年12月31日，2017年1月1日起按新的周期累计，依此类推。
第五十六条 被执行处罚的商户门店，只有其违规处理周期已经届满、全部违规行为已经纠正完毕、违规处理措施已经执行完毕，方可恢复正常营业状态状态，门店关闭处罚除外。
（一） 被扣分后，商户门店在搜索结果中的排序会后置。
（二） 口碑有权根据商户的违规行为和违规扣分情况判定是否允许该商户参与其组织的营销活动，或是否与其继续合作。
第七章 完整制度
第五十七条 本制度由《口碑平台商户管理制度》条款与附则（包括但不限于《口碑平台交互信息管理规则》、《口碑食品安全管理规则》、《口碑违禁信息名录及处罚措施》等不时公示的各项规则）组成，各项规则有约定，而本制度条款没有约定的，以各项规则约定为准。各项规则作为本制度附则，是主协议的有效组成部分。
第八章 规范修改
第五十八条 口碑有权随时对本制度内容进行单方面的变更，并通过在“口碑帮助中心—口碑规则中心—口碑商户”公告的方式予以公布，无需另行单独通知商户；若商户在本制度内容公告变更生效后继续与口碑合作的，即视为商户同意变更后的规范。
第五十九条 “口碑帮助中心—口碑规则中心—口碑商户”的具体URL地址如下 ：
https://cshall.alipay.com/takeaway/knowledgeDetail.htm?knowledgeId=201602050592&enctraceid=Eqm5oCijcW52hLv5l5xjpzupU9EdI4f_yW6kFD8O8iI,
第六十条 如本制度的展示位置发生变化的，口碑将通过“口碑帮助中心—口碑规则中心—口碑商户”（URL地址同上）公告的方式提前通知商户。
口碑平台交互信息管理规则
第一章 目的
第一条 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障口碑用户等的合法权益，维护口碑正常经营秩序，特制定《口碑平台交互信息管理规则》（以下简称“规则”）。本规则作为商户和口碑《口碑商户服务协议》（或称《口碑平台商户服务协议》）（以下简称“主协议”）的附件，是主协议不可分割的一部分，与主协议具有相同法律效力。
第二条 本规则适用于所有口碑商户（以下简称：商户）。
第二章 总则
第三条 商户应妥善管理所发布的信息（包括但不限于门店名称、菜品名称、折扣信息等）或内容信息，需遵守国家相关法律法规（包括但不限于《中华人民共和国广告法》、《广播电视管理条例》、《电影管理条例》、《互联网视听节目服务管理规定》、《广电总局关于加强互联网视听节目内容管理的通知》、《消费者权益保护法》、《反不当竞争法》、《侵权责任法》等）；
第四条 商户若发布违反《口碑合作协议》、《口碑平台商户管理制度》以及本制度等的，所涉及违规的内容（包括但不限于口碑商品页面的商品标题、商品描述、商品图片等，口碑门店页面的门店名，门店分类，门店介绍，门店公告，门店留言、评价、聊天室等，以及菜品名称、菜品图片、优惠信息、折扣等，本规范中已有明确规定的，从其规定），口碑将对其进行对应处置（包括但不限于提示、警告、替换、拦截、删除等操作）。
第三章 定义
第五条 文字信息，是指包含门店名称、门店介绍、门店公告、菜品名称、菜品描述、单品券名称、单品券描述、评价、品牌故事、达人说等在内的文字内容。
第六条 图片信息，是指包含门店图片、菜品图片、品牌故事图片等在内的图片内容。
第七条 视频信息，是指包含品牌故事介绍视频在内的视频内容。
第四章 发布标准
| 范畴 |
违规行为 |
管理细则 |
处罚措施 |
| 文字信息标准 |
发布违禁信息 |
不得发布违反《口碑违禁信息名录及处罚措施》中的情形。 |
依据《口碑违禁信息名录及处罚措施》 的相关规定执行。 |
| 不当使用他人权利 |
（一）不得不当使用他人商标权、著作权、肖像权、专利权等权利的； （二）商户发布或使用的信息不得造成用户混淆、误认或造成不正当竞争情形的； （三）不得恶意诋毁其他商户的行为。
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口碑有权对商户所发布的不当使用他人权利的信息进行删除。同时，口碑将按照如下规定对商户进行处理： 第1次，扣3分，隐藏门店，直到门店侵权信息删除通过审核后自动显示门店； 第2-3次，扣6分，隐藏门店，直到门店侵权信息删除通过审核后自动显示门店； 第4次，扣36分。 同一权利人就同一权利在3天内对同一商户的投诉视为1次投诉。同时，口碑有权对不当使用他人权利的门店进行隐藏（直到整改后通过审核后方可展现），或删除违规信息，且口碑将视情节严重程度采取关闭店铺、限制发布商品等处理措施。 |
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| 不正当竞争 |
不得发布存在夸大、虚假、承诺性、绝对化的描述，或出现贬低、贬损其他商户等不正当竞争行为给口碑造成负面影响的； |
第2次起每次扣3分且删除违规信息。情节严重扣除36分，关闭商户店铺，或口碑有权单方终止主协议或与商户的所有合作； |
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| 功效描述 |
不得发布包含特殊功效、作用、功能的商品或信息； |
第2次起每次扣3分且删除违规信息。 |
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| 信息不符 |
所提供信息前后需一致，或对门店实际情况需要相符，如所提供的实际经营范围与营业执照上的严重不符，或门店展示信息与营业执照信息不符的，均不符合要求； |
第1次，扣3分，隐藏门店，直到门店侵权信息删除通过审核后自动显示门店； 第2-3次，扣6分，隐藏门店，直到门店侵权信息删除通过审核后自动显示门店； 第4次，扣36分。 |
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| 滥发信息 |
发布门店信息、商品信息等内容的需符合本制度及口碑平台的其他管理内容（包括但不限于制度、规范等）要求，不得侵害用户权益的行为，违规行为包括但不限于： （一）店铺未按照要求提供，或未提供完整材料、信息等内容的； （二）店铺信息、商品信息等与其实际信息（定位坐标、联系电话、门店名称等）不符的； （三）所发布信息或商户对消费者的推送内容存在大量无效、重复或营销性质的内容的； 门店名称、地址等不符合发不要求的； （四）其他口碑平台认为属于滥发信息的情形； |
商户需要及时修正错误信息，口碑发现滥发信息行为，口碑联系商家后3天内商家未修改信息的，每次扣除3分，屏蔽店铺直至信息修改后恢复。
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| 其他 |
不得通过任何方式规避本规范及其他口碑禁售商品管理措施或其他口碑认为违反本规则的内容。 |
根据对应违规类型执行相应处罚。 |
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| 图片标准 |
图片要求
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图片信息需符合上述第一节部分。 |
口碑将删除或禁止调用相关图片。 |
| 视频标准 |
视频要求 |
用户发布视频时应遵守国家法律法规的相关要求 |
口碑将删除或禁止调用相关视频。 |
第五章 附则
第九条 除本制度外，口碑商户还需遵守需要遵守的制度、规则、规范（具体以“口碑帮助中心—口碑规则中心—口碑商户”公布内容为准）。如出现违反相关制度、规则、规范行为的，口碑可依据相应管理制度进行管理。
第十条 口碑有权随时对本规范内容进行单方面的变更，并通过在“口碑帮助中心—口碑规则中心—口碑商户”公告的方式予以公布，无需另行单独通知商户；若商户在本协议内容公告变更生效后继续与口碑合作的，即视为商户同意变更的制度。
第十一条 “口碑帮助中心—口碑规则中心—口碑商户”的具体URL地址如下 ：
https://cshall.alipay.com/takeaway/knowledgeDetail.htm?knowledgeId=201602050592&enctraceid=Eqm5oCijcW52hLv5l5xjpzupU9EdI4f_yW6kFD8O8iI,
第十二条 如本制度的展示位置发生变化的，乙方将通过“口碑帮助中心—口碑规则中心—口碑商户”（URL地址同上）公告的方式提前通知甲方。
口碑违禁信息名录及处罚措施
规范说明：
国家相关法律法规是每个公民都应该遵守的。商户在发布信息、商品等内容前，请确保所发布的内容应该符合这些法律法规的规定。口碑平台基于所管理内容本身可能存在的危害或带来的社会风险等因素，也会有一些特殊管理要求。
请确保不要把违规的信息内容发布在任何区块，包括但不限于口碑商品页面的商品标题、商品描述、商品图片等，口碑门店页面的店铺名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言等，聊天室等，以及菜品名称、菜品图片、优惠信息、折扣等。如果您发布了违规信息、内容的，我们将通过提示、替换、拦截等方式阻止您。您的门店还有可能将被扣分、限权、冻结、关店或商户清退。
除本规范外，商户还应遵守口碑平台各项制度、规则、规范等相关规定。
规则定义：
发布口碑禁售商品或信息：是指您发布了根据国家法律法规要求或口碑自身管理要求禁止发布的商品或信息的行为。
| 一级类目 |
二级类目 |
处罚措施 |
| 政治类 |
否定国家体制/决策、反对国家主权统一/民族团结等反动言论、行为 |
关闭门店，情节严重的口碑有权单方终止主协议或与商户的所有合作；
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| 抹黑、调侃国家、政府机关、领导人、国家机关工作人员等的形象 |
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| 非法政治音像制品、出版物、反动卡类和节目台 |
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| 国家机密文件资料等 |
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| 邪教、封建迷信 |
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| 其他政治类信息 |
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| 黄赌毒类 |
黄色低俗音像制品/出版物、卡类和节目台等物品 |
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| 黄色低俗色情信息、服务 |
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| 赌博/博彩/私彩器具、服务、信息 |
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| 毒品、吸毒工具、毒品检测工具 |
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| 其他黄赌毒类信息 |
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| 治安类（危险品） |
枪支弹药/军火/管制器具/刀具 |
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| 甩棍、电棍、电击棍、拳刺等犯罪物品 |
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| 危险化学品/剧毒物品 |
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| 其他治安类（危险品） |
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| 扰乱社会秩序类 |
传播暴力、恐怖或引起恐慌的信息 |
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| 散布、煽动、传播谣言 |
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| 唆导犯罪 |
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| 其他扰乱社会秩序类的信息 |
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| 非法产业 |
泄露、买卖他人隐私信息，跟踪、监听、非法查询等 |
第1次，删除违规信息警告； 第2次，关闭门店，口碑有权单方终止主协议或与商户的所有合作；
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| 代开发票 |
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| 出售内部机密/绝密资料文件书籍 |
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| 涉及盗取等非法所得及非法用途软件、工具或设备类 |
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| 卖假文凭/假学历 |
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| 非法提供咨询服务 |
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| 公积金提取 |
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| 信用卡办理/积分回收/套现 |
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| 代孕/借腹生子/卖卵子/初夜/处女血/买卖人奶/人体液 |
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| 卖医院病假条 |
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| 办假证/学生证/记者证/军官证/导游证 |
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| 特殊时期特殊规定（版权、国家同步规定、奥运） |
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| 出售内部机密/绝密资料文件书籍 |
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| 中奖诈骗/电信诈骗/假冒火车站航空公司银行客服电话/虚假捐款号召 |
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| 替考、代考、代写论文服务 |
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| 违法贷款业务 |
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| 传销，金融互助平台 |
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| 其他非法产业 |
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| 药械医疗类 |
麻醉药品和精神类药品 |
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| 毒性药品 |
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| 处方药 |
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| 无批号药品 |
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| 胎儿性别鉴定 |
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| 成人药品（春药） |
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| 其他药械医疗类 |
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| 违反公序良俗 |
辱骂、低俗、不雅等语言、词汇 |
第1次，删除违规信息警告； 第2次起，每次扣3分，删除违规信息，累计到36分关店。 |
| 其他违反公序良俗 |
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| 特殊行业 |
代写论文、作业；陪聊业务等行业 |
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| 违反广告法 |
虚假、夸大、绝对化、极限词等描述，例如：包含“国家级”、“最高级”、“最佳”等描述的。 |
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| 特殊功效类 |
表示功效、安全性的断言或者保证; |
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| 其他类 |
特殊渠道、未经允许违反国家行政法规或不适合交易的商品等其他不允许经营、推广的商品或信息。 |
注：口碑违禁信息管理类目及说明举例如下，口碑会根据风险情况随时调整，请以最新公布的类目为准。