第一章 总则
第一条 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障口碑消费者及商户的合法权益，维护口碑正常运营秩序，口碑（上海）信息技术有限公司（以下简称“口碑”）特制定《口碑在线购买争议处理规范》（以下简称“规范”）。本规范作为商户和口碑《口碑商户服务协议》（或称《口碑平台商户服务协议》）（以下简称“主协议”）的附件，是主协议不可分割的一部分，与主协议具有相同法律效力。
第二条 消费者通过口碑平台的“在线购买”所购买的服务或商品发生争议的，消费者或商户任一方向口碑投诉的，适用本规范规定。
第三条 争议处理期间，口碑通过系统、短信、邮件或电话等方式向消费者或商户发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。
第四条 口碑有权变更本规范并在网站上予以公告。消费者和（或）商户不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。
第二章 定义
第五条 “在线购买”服务：是指口碑提供的一种集商户发布服务信息、招揽、物色交易对象、核销，以及用户浏览、购买、核销商品或服务为一体的服务。
第六条 事中争议处理，指在核销完成前消费者或商户提起交易保障要求，口碑根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。
第七条 事后争议处理，指在核销完成后消费者和商户提起交易保障要求，口碑就相关要求对交易款项作出处理的基本程序与标准。
第八条 核销成功，是指消费者在使用“在线购买”服务过程中点击了“确认使用”按钮。
第三章 争议处理规范
第一节 基础规范
第九条 如实描述，指商户应当对其所售服务及商品进行如实描述，即应当在服务及商品描述页面、店铺页等所有口碑提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵，服务的基本内容等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
第十条 质量、品质的保证
（一）商户应当对其所售商品质量承担责任，即保证其交付给消费者的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。
（二）商户应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的服务和商品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
（三）商品属于“三包”(指法律法规规定的三包或口碑所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，消费者要求商户履行换货或维修义务的，商户应当按照消费者的要求提供相应服务。
第二节 行为规范
第十一条 消费者和商户应当进行真实交易，不进行以增加信用或销量为目的的虚假交易。
第十二条 消费者需到商户的实体门店提取商品或接受服务，商户不得提供且消费者也不得接受其他任何形式的发货方式或服务方式。
第十三条 核销规范
（一）如核销对象是实物类商品的，则消费者在点击“确认使用”按钮前，应当对商品进行验收。
1、涉及商品表面一致的事项，消费者应当在核销前对商品进行验收。
本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，包括货物的形状、大小、数量、重量等性状。
2、消费者在核销前如发现商品存在表面不一致的情形，有权拒绝核销。
3、消费者应对提取的商品与商户在口碑平台发布的商品信息是否一致进行核实；如发现待提取商品与商户在口碑平台发布商品不一致的，消费者有权拒绝核销；如消费者一旦提取商品且点击“确认使用”的，则视为消费者已经认可其提取的商品，不得在提取商品后以其提取商品与商户在口碑平台发布的信息不一致为由提起投诉、退款等。
4、消费者点击“确认使用”完成核销之后，如发生商品毁损、灭失的风险由商户转移给消费者。
（二）如核销对象是商户提供的某项服务的，则消费者在点击“确认使用”按钮前，应先对商户实际提供的服务与商户在口碑平台发布的服务的一致性进行确认。
第三节 争议判定处理
第十四条 商户出售的商品违反法律法规规定，或出售假冒商品、假冒材质成份相关规定不得出售的商品，交易做退款处理；若为发布违禁信息、发布禁售信息相关规定不得出售的商品，交易视实际情形做退款处理。
第十五条 商品存在质量问题或与网上描述不符的，交易做退货退款处理。
第十六条 因商 品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致消费者损失的，由消费者和商户另行协商或通过其他途径解决。
第十七条 消费者和商户进行虚假交易的，在核销成功前，交易做退款处理；在核销成功后，口碑不予受理。
第十八条 服务核销时间届满前，商户已产生实质服务行为的，或商户依约已完成服务的，消费者要求退款或拒绝接受服务的，需与商户协商一致。
第十九条 商户未按约定履行服务的，依据履行的相关情形，分别作如下处置，双方另有约定的从其约定：
（一）在消费者购买的商品或服务的核销有效期内，商户无正当理由拒绝履行核销义务，或部分履行服务，但已履行部分不可独立使用或虽可独立使用但和未履行部分分离后价值显受贬损的，交易做退款处理。
（二）商户部分履行服务，已履行部分可独立使用且和未履部分分离后价值不受贬损的，交易按未履行部分比例做相应退款处理。
（三）商户在提供服务或商品过程中，非因消费者原因而自行加价的，消费者可以拒绝接受服务或商品，交易支持退款消费者。消费者已接受服务或商品的，可要求商户退还差价。
第二十条 本规范未特别列明的事宜，依照《口碑平台商户管理制度》执行。
第四节 举证规范
第二十一条 争议处理过程中，口碑有权要求消费者或商户提供证明证据，且有权单方判断证据的效力。
第二十二条 消费者主张商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，商户应当按照口碑的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。
第二十三条 消费者主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，口碑有权根据商品图片直接认定。
第二十四条 商户提供符合本规范第二十一条规定的证明文件后，消费者应当根据口碑的要求提供相应的检测凭证。检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的，检测费用由商户承担；检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的，检测费用由消费者承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则，与检测费用的责任承担相同。
非应口碑要求，消费者自行检测的，检测费用由消费者承担。
第二十五条 针对口碑受理的各类型争议所需提供的全部证明文件，以口碑要求的内容为准。
第五节 申请和受理规范
第二十六条 消费者和商户向口碑申请争议处理，必须符合以下条件：
（一） 就核销成功前争议而言，因消费者实际未享受服务或未提取商品的，消费者应当在付款后，核销成功前提出退款申请。
（二） 就核销成功后争议而言，符合以下条件的争议处理，消费者可以提出退款申请：
1、 因收到的商品与描述不符或服务产生争议的，消费者应当在交易成功后的七天内提出退款申请。
2、享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的争议，消费者应当在核销成功后的九十天内提出售后申请。
3、因消费者到店未完全享受商户发布的服务中的相关内容的（包括但不限于承诺未履行，与承诺不符），消费者应当在交易成功后的七天内提出退款申请。
第二十七条 口碑对争议情形受理情况如下：
（一） 消费者超出规定时限提出退款申请的，口碑不予受理。
（二） 消费者和商户经自行协商达成退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的，口碑不予处理；消费者和商户经自行协商达成退款协议但尚未履行，一方或双方反悔，要求口碑介入的，口碑按照本规范进行处理。
（三） 消费者在商户门店实际享受的服务或提取的商品核销与商户在口碑平台发布显示的服务及商品不一致，因实际交易服务及商品产生的争议，口碑不予处理。
（四） 消费者的退款要求被口碑驳回后，消费者再次申请的口碑不予处理。
第二十八条 消费者或商户任一方通知口碑要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，应当在通知口碑后的7个工作日内向口碑提供司法机关或公安机关的案件受理凭证。逾期未提供案件受理凭证的，口碑有权恢复争议处理程序。
公安机关受理案件后的六个月内，未对交易案件给出调查结论或处理建议的，口碑有权恢复争议处理程序。司法机关受理案件后，口碑将等待案件的终局裁判结果。
第六节 执行规范
第二十九条 口碑处理争议期间，消费者和商户达成退款协议，但无法自行操作的，口碑将根据双方达成的退款协议，通知支付宝公司操作相应的交易款项。
第三十条 口碑对争议做出处理后，有权通知支付宝公司按照处理结果将相关款项支付给消费者(或商户)。
第四章 附则
第三十一条 除本规范外，口碑商户还需遵守需要遵守的制度、规则、规范（具体以“口碑帮助中心—口碑规则中心—口碑通用规则”公布内容为准）。如出现违反相关制度、规则、规范行为的，口碑可依据相应管理制度进行管理。
第三十二条 本规范生效或变更前口碑已介入处理的争议，适用当时的规范进行处理；本规范生效或变更后口碑介入处理的争议，适用本规范或变更后的规范进行处理。
第三十三条 口碑有权随时对本规范内容进行单方面的变更，并通过在“口碑帮助中心—口碑规则中心—口碑通用规则”公告的方式予以公布，无需另行单独通知商户；若商户在本协议内容公告变更生效后继续与口碑合作的，即视为商户同意变更的规范。
第三十四条 “口碑帮助中心—口碑规则中心”的具体URL地址如下 ：
https://help.koubei.com/takeaway/knowledgeList.htm?categoryId=250553
第三十五条 如本规范的展示位置发生变化的，乙方将通过“口碑帮助中心—口碑规则中心”（URL地址同上）公告的方式提前通知甲