《口碑服务商管理制度》变更公告
尊敬的服务商：
为了维护口碑平台的交易环境，保障口碑平台秩序，口碑于近日变更《口碑服务商管理制度》。制度自2018年6月1日起公示，将于2018年6月8日起生效。
变更点主要包含下述几点：
1、明确对通过各种方式协助违规被处罚门店重新开店的情形做处罚。
2、明确对服务商取得商户口碑平台签约账号和密码、收款账号和密码、银行账户、终端设备等，或者利用前述取得的信息或者设备实施登录、操作的情形做处罚。
3、明确对服务商强制商户接受购买约定服务范围之外的产品、签约其他业务的情形做处罚。
4、明确对服务商未按照要求在期限内处理各类商户的投诉、反馈的情形做处罚。
如对本次制度变更有异议的，请在《口碑服务商管理制度》生效前及时停止与口碑的合作；如《口碑服务商管理制度》生效后，服务商仍继续和口碑合作或使用口碑服务的，即代表服务商同意本次《口碑服务商管理制度》的变更。
特此公告！
1.2 商户，在本制度中特指经过服务商推荐使用口碑平台及开放平台服务，并与口碑签署了协议的商户。
1.3 服务商，指口碑拓展各类业务场景下的商户，协助商户与口碑完成签约，或为商户、品牌商提供运营服务的。（下称“服务商”）
1.4 “虚假商户/门店”，指存在以下任意一种情形的商户：
（1）商户/门店不存在，或门店真实存在但未经商户授权在口碑平台开设线上门店，或使用虚假证照入驻成为口碑商户的行为。
（2）服务商未经商户同意，擅自以商户名义申请、使用口碑平台服务。
（3）商户不符合口碑平台要求，服务商篡改或隐瞒商户信息而使商户接入口碑平台服务的。
1.5 重复门店，指两个及以上的口碑线上门店的部分信息存在重复，包括门店名称、门店地址以及实际定位等信息中的一个或多个信息存在重复、重合的情形。
1.6 无效商户/门店，指在和口碑合作后的一定时间内未产生真实有效交易的商户。
1.7 虚假交易，指存在以下任意一种情形：
（1）服务商/商户与其具有关联关系的人员（包含但不限于朋友、同学、家人、同个公司内部人员等）进行的不存在真实商业目的的交易。
（2）服务商/商户自己注册或操纵其他账号，与商户进行的交易。
（3）服务商/商户利用第三方提供的工具、服务或便利条件进行的不真实交易。
（4）其他非正常交易手段（包括但不限于低价等方式进行的交易）。
（1）营业执照等主体资质证照齐全，商业信誉优良。
（2）具备一定经营规模，财务制度健全、财务状况稳定。
（3）具备良好经营资信，未被监管机构或银行卡组织列入禁止发展或审慎发展的名单。
（4）如需提供系统的服务商需具备安全、稳定的软硬件系统，保证商户能够安全、顺畅、稳定地使用口碑平台及开放平台服务。
（5）接受商户委托，并与商户就使用口碑平台及开放平台服务签订了相关协议。
3.2服务商的管理职责：
（1）严格执行口碑对商户准入标准，管理商户的经营行为，确保合作商户质量。
（2）服务商不得在推荐过程中，存储商家、用户的银行卡密码、有效期、卡片验证码、磁道或芯片信息等敏感信息。
（3）服务商应对商家进行相应的培训和回访，建立并维护和商户的沟通渠道，宣导口碑对商户的相关要求、制度和规范等，并保存培训、回访记录。
（4）服务商应配合口碑平台接受监管机构、行业自律组织及公检法等有关部门调查活动，协查商户的违法违规行为，督促商家整改并及时通知口碑平台。
3.3 如因服务商行为引发商户或用户投诉的，口碑有权要求服务商在一定限期内及时解决投诉和纠纷。
服务商如出现下列任意一种情况的，计入一类违规。
4.1 违反国家法律法规。
4.2 违反监管机构或行业协会制定的规范性文件。
4.3 损害口碑及其关联公司品牌和形象。
4.4不正当谋利的行为。
4.5 服务商未经口碑授权，将主协议中约定的服务转委托给第三方或滥用、售卖口碑/支付宝技术接口。
4.6 盗取资源、信息的，包括但不限于盗用账号，或未经商户同意擅自挪用、转移商户资金，擅自修改他人账户相关信息等行为。
4.7 二类违规行为给口碑及其关联公司或商户造成重大不利影响的，包含但不限于损害商誉、造成实际资损。
4.8 其他侵害口碑、商户等第三方权益的且口碑认为需要计入一类违规的情形。
二类违规
服务商出现以下行为任意一种情况的，计入二类违规。
4.9 仿冒口碑及其关联公司产品，或擅自使用口碑及其关联公司产品的商标、标识及宣传语等，或以口碑及其关联公司的名义开展活动（包括但不限于开展经营活动、招揽顾客、招聘员工）的。
4.10 诋毁或恶意篡改口碑及其关联公司产品品牌和形象的；诋毁口碑及其工作人员。
4.11 宣传信息中存在夸大、虚假、承诺性、绝对化描述的。
4.12 不当使用他人权利，包含但不仅限于不当使用他人商标权、著作权、肖像权、专利权等权利的行为。
4.13 弄虚作假，包含但不限于伪造、篡改、冒用相关材料及信息（如：相关证明、营业执照、网站交易记录、申诉材料等）或推荐虚假/无效/重复/商户、借用第三方证照或提供虚假证照给予口碑商户签约的行为。
4.14通过各种方式协助因违规被处罚门店重新开店的违规开店行为。
4.15 扰乱市场和不正当经营，包含但不限于恶意引导商户转变支付方式、恶意拉低费率，或辱骂、贬损、威胁、恐吓、恶意骚扰其他服务商，或服务商员工从事破坏商户、口碑、支付宝日常经营的行为、强制商户接受购买平台约定服务范围之外的产品、或签约其他业务的行为、不按口碑指定的类目和费率接入商户的行为等。
4.16 滥发信息的行为，包括但不限于发布信息或推送内容存在大量无效、重复的内容，利用口碑平台发布第三方广告、宣传等内容的。
4.17 利用口碑宣传、从事、协助、默许商户进行套现、作弊、骗取口碑各类营销资源、营销费用或利用虚假交易完成口碑业务目标的，包括但不限于主导、教唆、默许、协助商户进行作弊或宣传套现、套取营销资源、变相抬高价格、实施虚假交易的等作弊行为（作弊，包括但不限于套现、刷单、拆单等）。
4.18 不当管理，包含但不限于服务商提供服务的违规商户（违规商户按照《口碑平台商户管理制度》进行判断）到达一定数量，或服务商名下商户所产生的违规交易达到一定笔数或金额。
4.19 违反保密义务，泄露支付宝商户或用户或其他服务商信息或任何非公开资料的。
4.20 取得商户口碑平台签约账号和密码、收款账号和密码、银行账户、终端设备等，或者利用前述取得的信息或者设备实施登录、操作等行为的。
4.21 服务商通过将其在口碑平台账号提供给第三方使用而获取利益的，包括但不限于服务商或其员工出售其在口碑平台的账号。
4.22 服务商同时签约成为商户，或服务商成为商户的股东或实际控制人。
4.23 辱骂、恐吓、威胁、恶意骚扰商户。
4.24 强制商户接受购买约定服务范围之外的产品、签约其他业务的。
4.25 其他侵害口碑、商户等第三方权益的且口碑认为需要计入二类违规的情形。
4.26 三类违规行为给口碑及其关联公司或商户造成重大不利影响的，包含但不限于损害商誉、造成实际资损。
三类违规
服务商出现以下行为任意一种情况的，计入三类违规。
4.27 服务欠缺（包括但不限于不尊敬商户、超出宣传资料范围夸大或保证服务效果、回答商户问题含糊其辞，引起商户误解、或未与商户确认信息导致商户利益受损）。
4.28 服务商未按照口碑要求回传真实、完整的商品交易或服务信息的。
4.29 服务商未按照口碑视觉设计规范设计的（规范地址：支付宝app >查找“口碑学院” >学武场 >获取物料素材）。
4.30 服务商未按照要求在期限内处理各类商户的投诉、反馈的行为。
4.31 账号违规使用，包括但不限于服务商将其在口碑平台的账号给第三方使用的行为。
4.32其他侵害口碑、商户等第三方权益的且口碑认为需要计入三类违规的情形。
5.2 口碑有权独立对服务商违规行为进行判断，并根据本制度第六条“违规处理方式”的约定对服务商采取相关限制措施。口碑采取限制措施后将通过电子邮件等方式通知服务商，服务商如有异议的，可在口碑要求期间内提供书面回复并提供相应证明；如口碑判断服务商提供的证明成立的，口碑应尽快取消相应限制措施。
6.2 如服务商被认定为“二类违规”，服务商应向口碑支付违约金2000 元/次，同时口碑有权取消或调整服务商部分业务资源或权限、延长结算周期、永久关闭涉事员工权限、扣除当月应得奖励等，情节严重者，支付宝有权单方提前解除合作。
6.3 如服务商被认定为“三类违规”，服务商应向口碑支付违约金500元/次，同时口碑有权取消或调整服务商部分业务资源或权限，延长结算周期、永久关闭涉事员工权限、扣除当月应得奖励等，情节严重者，口碑有权单方提前解除合作。
6.4 本制度中关于违规次数的判断，如口碑发现服务商伪造篡改、推荐虚假/无效商户、制造虚假订单的违规行为涉及多个门店的，则按照口碑发现的与服务商违规行为相关的门店数计算。例如口碑发现服务商篡改的数据涉及10个门店，那么口碑有权按照2000*10=20000元向服务商收取违约金；其余违规行为暂按违规次数支付相应违约金。
6.5 如存在弄虚作假行为的，包括但不限于开设虚假门店、虚构交易、套现等，均需将所得钱款、奖励、业务协作费进行扣除。
6.6 如服务商违规，口碑有权将相关企业及法人、主要管理人员、违规员工等企业和个人信息反馈给相关部门纳入征信系统，同时口碑有权对服务商的违规行为进行公示。
6.7 口碑在知悉服务商违反本制度后、做出最终判定结果之前，有权在其认为必要且紧急的情况下采取相关临时措施，以停止违规行为及防止不利影响的扩大。这些临时措施包括但不限于本制度第六条“违规处理方式”所列之措施。若口碑在调查后最终判定服务商并未违反本制度，则临时措施将立即被解除。
7.2 口碑有权随时对本制度内容进行单方面的变更，并通过在“口碑帮助中心—口碑规则中心—公告区”公告的方式予以公布，无需另行单独通知服务商；若服务商在本协议内容公告变更生效后继续与口碑合作的，即视为服务商同意变更制度。
7.3 “口碑帮助中心—规则中心——公告区”的具体URL地址如下：
https://help.koubei.com/takeaway/knowledgeList.htm?categoryId=252286
7.4 如本制度的展示位置发生变化的，乙方将通过“口碑帮助中心—规则中心—公告区”（URL地址同上）公告的方式提前通知甲方。
为了维护口碑平台的交易环境，保障口碑平台秩序，口碑于近日变更《口碑服务商管理制度》。制度自2018年6月1日起公示，将于2018年6月8日起生效。
变更点主要包含下述几点：
1、明确对通过各种方式协助违规被处罚门店重新开店的情形做处罚。
2、明确对服务商取得商户口碑平台签约账号和密码、收款账号和密码、银行账户、终端设备等，或者利用前述取得的信息或者设备实施登录、操作的情形做处罚。
3、明确对服务商强制商户接受购买约定服务范围之外的产品、签约其他业务的情形做处罚。
4、明确对服务商未按照要求在期限内处理各类商户的投诉、反馈的情形做处罚。
如对本次制度变更有异议的，请在《口碑服务商管理制度》生效前及时停止与口碑的合作；如《口碑服务商管理制度》生效后，服务商仍继续和口碑合作或使用口碑服务的，即代表服务商同意本次《口碑服务商管理制度》的变更。
特此公告！
口碑（上海）信息技术有限公司
2018年6月1日
2018年6月1日
口碑服务商管理制度
为规范口碑服务商在推广口碑平台及开放平台服务方面的行为，明确口碑（上海）信息技术有限公司及其关联公司与服务商的权责，特制定本制度以供各方遵守和执行。一、定义
1.1 口碑：口碑旗下的口碑（上海）信息技术有限公司、杭州口口相传网络技术有限公司及其他关联公司（以下简称“口碑”）。1.2 商户，在本制度中特指经过服务商推荐使用口碑平台及开放平台服务，并与口碑签署了协议的商户。
1.3 服务商，指口碑拓展各类业务场景下的商户，协助商户与口碑完成签约，或为商户、品牌商提供运营服务的。（下称“服务商”）
1.4 “虚假商户/门店”，指存在以下任意一种情形的商户：
（1）商户/门店不存在，或门店真实存在但未经商户授权在口碑平台开设线上门店，或使用虚假证照入驻成为口碑商户的行为。
（2）服务商未经商户同意，擅自以商户名义申请、使用口碑平台服务。
（3）商户不符合口碑平台要求，服务商篡改或隐瞒商户信息而使商户接入口碑平台服务的。
1.5 重复门店，指两个及以上的口碑线上门店的部分信息存在重复，包括门店名称、门店地址以及实际定位等信息中的一个或多个信息存在重复、重合的情形。
1.6 无效商户/门店，指在和口碑合作后的一定时间内未产生真实有效交易的商户。
1.7 虚假交易，指存在以下任意一种情形：
（1）服务商/商户与其具有关联关系的人员（包含但不限于朋友、同学、家人、同个公司内部人员等）进行的不存在真实商业目的的交易。
（2）服务商/商户自己注册或操纵其他账号，与商户进行的交易。
（3）服务商/商户利用第三方提供的工具、服务或便利条件进行的不真实交易。
（4）其他非正常交易手段（包括但不限于低价等方式进行的交易）。
二、服务商基本要求
服务商应当具备下列条件：（1）营业执照等主体资质证照齐全，商业信誉优良。
（2）具备一定经营规模，财务制度健全、财务状况稳定。
（3）具备良好经营资信，未被监管机构或银行卡组织列入禁止发展或审慎发展的名单。
（4）如需提供系统的服务商需具备安全、稳定的软硬件系统，保证商户能够安全、顺畅、稳定地使用口碑平台及开放平台服务。
（5）接受商户委托，并与商户就使用口碑平台及开放平台服务签订了相关协议。
三、服务商营运范围和管理职责
3.1服务商的营运范围不得超过以下内容：| 服务分类 | 分类描述 | 具体服务范围（包括但不限于） |
| 技术服务 | 在符合《口碑服务商管理制度》，且不损害口碑利益和商户利益的前提下，服务商为商户申请口碑平台及开放平台等服务的开通，为商户接入口碑/支付宝提供技术服务。 | 1.1 为商户接入口碑/支付宝服务提供技术服务。 1.2 为商户安装口碑指定的收银机具，调试软硬件系统，告知商户使用口碑平台及支付宝服务的方法。 1.3 收集和上传商户的证照资料。 1.4 在商户门店内按要求铺设口碑指定的物料。 1.5 经得口碑同意的其他服务。 |
| 推广及运营支持服务 | 在符合《口碑服务商管理制度》，且不损害口碑利益和商户利益的前提下，服务商向商户推广口碑平台及开放平台相关服务，并可通过合同的方式接受商户委托提供运营服务。 | 2.1 为商户提供形象设计包装服务，如店铺环境的照片拍摄、平面设计等。 2.2 活动策划及执行。 2.3 为商户提供线下推广。 2.4 为商户提供数据分析。 2.5 为商户提供品牌营销支持。 2.6 为商户提供开设线上门店支持。 2.7经得口碑同意的其他服务。 |
3.2服务商的管理职责：
（1）严格执行口碑对商户准入标准，管理商户的经营行为，确保合作商户质量。
（2）服务商不得在推荐过程中，存储商家、用户的银行卡密码、有效期、卡片验证码、磁道或芯片信息等敏感信息。
（3）服务商应对商家进行相应的培训和回访，建立并维护和商户的沟通渠道，宣导口碑对商户的相关要求、制度和规范等，并保存培训、回访记录。
（4）服务商应配合口碑平台接受监管机构、行业自律组织及公检法等有关部门调查活动，协查商户的违法违规行为，督促商家整改并及时通知口碑平台。
3.3 如因服务商行为引发商户或用户投诉的，口碑有权要求服务商在一定限期内及时解决投诉和纠纷。
四、服务商违规情形及分类
一类违规服务商如出现下列任意一种情况的，计入一类违规。
4.1 违反国家法律法规。
4.2 违反监管机构或行业协会制定的规范性文件。
4.3 损害口碑及其关联公司品牌和形象。
4.4不正当谋利的行为。
4.5 服务商未经口碑授权，将主协议中约定的服务转委托给第三方或滥用、售卖口碑/支付宝技术接口。
4.6 盗取资源、信息的，包括但不限于盗用账号，或未经商户同意擅自挪用、转移商户资金，擅自修改他人账户相关信息等行为。
4.7 二类违规行为给口碑及其关联公司或商户造成重大不利影响的，包含但不限于损害商誉、造成实际资损。
4.8 其他侵害口碑、商户等第三方权益的且口碑认为需要计入一类违规的情形。
二类违规
服务商出现以下行为任意一种情况的，计入二类违规。
4.9 仿冒口碑及其关联公司产品，或擅自使用口碑及其关联公司产品的商标、标识及宣传语等，或以口碑及其关联公司的名义开展活动（包括但不限于开展经营活动、招揽顾客、招聘员工）的。
4.10 诋毁或恶意篡改口碑及其关联公司产品品牌和形象的；诋毁口碑及其工作人员。
4.11 宣传信息中存在夸大、虚假、承诺性、绝对化描述的。
4.12 不当使用他人权利，包含但不仅限于不当使用他人商标权、著作权、肖像权、专利权等权利的行为。
4.13 弄虚作假，包含但不限于伪造、篡改、冒用相关材料及信息（如：相关证明、营业执照、网站交易记录、申诉材料等）或推荐虚假/无效/重复/商户、借用第三方证照或提供虚假证照给予口碑商户签约的行为。
4.14通过各种方式协助因违规被处罚门店重新开店的违规开店行为。
4.15 扰乱市场和不正当经营，包含但不限于恶意引导商户转变支付方式、恶意拉低费率，或辱骂、贬损、威胁、恐吓、恶意骚扰其他服务商，或服务商员工从事破坏商户、口碑、支付宝日常经营的行为、强制商户接受购买平台约定服务范围之外的产品、或签约其他业务的行为、不按口碑指定的类目和费率接入商户的行为等。
4.16 滥发信息的行为，包括但不限于发布信息或推送内容存在大量无效、重复的内容，利用口碑平台发布第三方广告、宣传等内容的。
4.17 利用口碑宣传、从事、协助、默许商户进行套现、作弊、骗取口碑各类营销资源、营销费用或利用虚假交易完成口碑业务目标的，包括但不限于主导、教唆、默许、协助商户进行作弊或宣传套现、套取营销资源、变相抬高价格、实施虚假交易的等作弊行为（作弊，包括但不限于套现、刷单、拆单等）。
4.18 不当管理，包含但不限于服务商提供服务的违规商户（违规商户按照《口碑平台商户管理制度》进行判断）到达一定数量，或服务商名下商户所产生的违规交易达到一定笔数或金额。
4.19 违反保密义务，泄露支付宝商户或用户或其他服务商信息或任何非公开资料的。
4.20 取得商户口碑平台签约账号和密码、收款账号和密码、银行账户、终端设备等，或者利用前述取得的信息或者设备实施登录、操作等行为的。
4.21 服务商通过将其在口碑平台账号提供给第三方使用而获取利益的，包括但不限于服务商或其员工出售其在口碑平台的账号。
4.22 服务商同时签约成为商户，或服务商成为商户的股东或实际控制人。
4.23 辱骂、恐吓、威胁、恶意骚扰商户。
4.24 强制商户接受购买约定服务范围之外的产品、签约其他业务的。
4.25 其他侵害口碑、商户等第三方权益的且口碑认为需要计入二类违规的情形。
4.26 三类违规行为给口碑及其关联公司或商户造成重大不利影响的，包含但不限于损害商誉、造成实际资损。
三类违规
服务商出现以下行为任意一种情况的，计入三类违规。
4.27 服务欠缺（包括但不限于不尊敬商户、超出宣传资料范围夸大或保证服务效果、回答商户问题含糊其辞，引起商户误解、或未与商户确认信息导致商户利益受损）。
4.28 服务商未按照口碑要求回传真实、完整的商品交易或服务信息的。
4.29 服务商未按照口碑视觉设计规范设计的（规范地址：支付宝app >查找“口碑学院” >学武场 >获取物料素材）。
4.30 服务商未按照要求在期限内处理各类商户的投诉、反馈的行为。
4.31 账号违规使用，包括但不限于服务商将其在口碑平台的账号给第三方使用的行为。
4.32其他侵害口碑、商户等第三方权益的且口碑认为需要计入三类违规的情形。
五、违规等级认定及流程
5.1 商户或者用户投诉（商户或用户不满、抱怨等均视为投诉）服务商存在违规行为的，或口碑检查发现合作商存在违规行为的，均适用于本制度规定的违规处理条款。5.2 口碑有权独立对服务商违规行为进行判断，并根据本制度第六条“违规处理方式”的约定对服务商采取相关限制措施。口碑采取限制措施后将通过电子邮件等方式通知服务商，服务商如有异议的，可在口碑要求期间内提供书面回复并提供相应证明；如口碑判断服务商提供的证明成立的，口碑应尽快取消相应限制措施。
六、违规处理方式
6.1 如服务商被认定为“一类违规”，视为服务商根本性违反了其与口碑签署的有关协议，口碑有权立即单方提前终止双方签署的所有协议，且口碑有权无须向服务商支付任何未予结算的费用，亦无须承担任何赔偿责任。有关协议自口碑通知邮件发送到服务商的邮箱后即解除，且口碑及其关联公司将不会再与服务商开展任何合作。6.2 如服务商被认定为“二类违规”，服务商应向口碑支付违约金2000 元/次，同时口碑有权取消或调整服务商部分业务资源或权限、延长结算周期、永久关闭涉事员工权限、扣除当月应得奖励等，情节严重者，支付宝有权单方提前解除合作。
6.3 如服务商被认定为“三类违规”，服务商应向口碑支付违约金500元/次，同时口碑有权取消或调整服务商部分业务资源或权限，延长结算周期、永久关闭涉事员工权限、扣除当月应得奖励等，情节严重者，口碑有权单方提前解除合作。
6.4 本制度中关于违规次数的判断，如口碑发现服务商伪造篡改、推荐虚假/无效商户、制造虚假订单的违规行为涉及多个门店的，则按照口碑发现的与服务商违规行为相关的门店数计算。例如口碑发现服务商篡改的数据涉及10个门店，那么口碑有权按照2000*10=20000元向服务商收取违约金；其余违规行为暂按违规次数支付相应违约金。
6.5 如存在弄虚作假行为的，包括但不限于开设虚假门店、虚构交易、套现等，均需将所得钱款、奖励、业务协作费进行扣除。
6.6 如服务商违规，口碑有权将相关企业及法人、主要管理人员、违规员工等企业和个人信息反馈给相关部门纳入征信系统，同时口碑有权对服务商的违规行为进行公示。
6.7 口碑在知悉服务商违反本制度后、做出最终判定结果之前，有权在其认为必要且紧急的情况下采取相关临时措施，以停止违规行为及防止不利影响的扩大。这些临时措施包括但不限于本制度第六条“违规处理方式”所列之措施。若口碑在调查后最终判定服务商并未违反本制度，则临时措施将立即被解除。
七、制度附件及修改
7.1 除本制度外，口碑服务商还需遵守会议、资源、品牌管理等相关制度（具体以“口碑帮助中心—口碑规则中心——公告区”公布内容为准）。如出现违反会议、资源、品牌管理制度行为的，口碑可依据相应管理制度进行管理。7.2 口碑有权随时对本制度内容进行单方面的变更，并通过在“口碑帮助中心—口碑规则中心—公告区”公告的方式予以公布，无需另行单独通知服务商；若服务商在本协议内容公告变更生效后继续与口碑合作的，即视为服务商同意变更制度。
7.3 “口碑帮助中心—规则中心——公告区”的具体URL地址如下：
https://help.koubei.com/takeaway/knowledgeList.htm?categoryId=252286
7.4 如本制度的展示位置发生变化的，乙方将通过“口碑帮助中心—规则中心—公告区”（URL地址同上）公告的方式提前通知甲方。
本制度更新时间：2018年6月8日