口碑预点餐服务规范
第一章 总则
第一条 为保障消费者合法权益，维护商户合法利益，促进口碑预点餐服务的健康发展，为口碑用户和商户创造公正的市场交易秩序，口碑依据《口碑平台服务协议》及《口碑商户服务协议》、《口碑预点餐服务协议》及相关约定，特制订《口碑预点餐服务规范》（以下称规范），本规范为上述协议的附件，对用户和商户具有法律约束力。第二条 用户通过口碑平台的“预点餐”功能预订商户提供的菜品服务的，适用本规范规定。
第三条 若用户与商户之间因“预点餐”服务而发生争议的，口碑通过系统、短信、邮件或电话等方式向用户或商户发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。
第四条 口碑有权依照本规范的约定变更本规范并在网站上予以公告。用户和（或）商户不同意相关变更的，应自行停止相关服务的使用。
第二章 定义
第五条 口碑预点餐产品：指口碑自行开发并通过口碑平台向商户提供的供用户在线向商户点餐的计算机软件系统或服务，以下简称口碑产品。第六条 正餐和轻快餐：指商家在口碑平台使用预点餐产品时，根据自身经营模式的不同而选择的产品种类，不同的产品种类对应不同的服务标准，产品种类主要分为正餐模式和轻快餐模式，其中：正餐模式：指商户的经营模式是服务员将餐送到顾客的桌台上的产品类型，对应服务标准为商户接单成功后，需要提前留桌，用户到店后商户安排落桌。简称正餐（送餐到桌）模式。轻快餐模式：指商户的经营模式是需要顾客自己到前台进行取餐的产品类型，对应服务标准为商户接单成功后，需要提前操作备餐，用户到店凭取餐号自助取餐。简称轻快餐（自助取餐）模式。
第七条 开通条件，指口碑商户在开通口碑预点餐服务时应具备的基本条件。
第八条 服务标准，指口碑商户通过口碑平台发布预点餐菜品，并向用户提供相应服务需要遵循的标准。
第九条 核销，指用户在使用“预点餐”服务过程中出示相应码，供商家进行核销。核销成功，指用户在出示相应码后，商家通过口碑后台扫描二维码，促使订单完成。
第三章 开通条件
第十条 商户须同时满足以下条件方可申请开通“口碑预点餐”服务：（一） 拥有一家及以上的真实且有效存在的实体餐饮门店，且实体门店经营内容与甲方在口碑平台开设的线上店铺经营内容一致。
（二） 已创建口碑门店且门店经营状态正常。
（三） 符合“预点餐”服务的指定门店二级类目要求，具体以口碑平台页面提示为准。
（四） 本自然年度内不存在严重违规的行为，且不存在上一自然年度内因严重违规扣分满24分及以上的行为。
第四章 服务标准
第十一条 菜品如实描述，指商户应当对其所提供菜品及其服务进行如实描述，即应当在菜品和服务描述页面、店铺页等所有向用户展示的页面中，对菜品的价格、图片，服务的基本内容等必须说明的信息进行真实、完整的描述。第十二条 商户应当对其所售菜品质量承担责任，即保证其交付给用户的菜品在合理期限内可以正常使用，包括菜品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备菜品应当具备的使用性能等。
第十三条 商户应当对其线上提供的菜品库存定期进行管理，通过库存盘点确保消费者下单的菜品到店有货，无货商品及时在后台操作沽清。
第十四条 商户需在用户下单后5分钟内完成接单，逾期未接单则视为拒单，为了防止人为原因引起拒单情况产生，建议设置为自动接单模式及时完成接单；接单后主动取消订单需与用户沟通达成一致，不得无故取消订单。
第十五条 按时提供服务的履约标准：
（一） 正餐（送餐上桌）：商户需按用户预约时间，提前预留桌位，若用户迟到，桌位需保留15分钟。若用户超过预约时间15分钟后到店，为保证用户体验，建议根据实际情况优先安排用户落桌；
（二） 轻快餐（自助取餐）：无需留桌的轻快餐商户需按用户预约到店时间准时出餐，最晚出餐时间不得晚于预约时间后15分钟，建议根据实际备餐时间合理设置备餐提醒倒计时。
第十六条 正餐（送餐上桌）和轻快餐（自助取餐）模式，用户到店均须需完成核销，核销后商户即可收到资金，如因未核销订单造成的纠纷、损失，均由商户承担。
第十七条 用户提交预点餐订单并支付后，商户如已接单，则用户如需退款，需按照下述规则进行：
（一）正餐（送餐到桌）：距离预约到店时间30分钟前，用户可申请全额退款，商户可根据用户实际情况选择是否同意，如商户不同意退款，则用户应与商户进一步协商退款事宜；距离预约到店时间30分钟内用户如申请退款，需向商户支付10%的违约金并由商户选择是否接受退款，如商户不同意退款，则用户应与商户进一步协商退款事宜；用户已到店核销或超过预约到店时间15分钟后，如需退款用户无法在线发起退款申请，需电话联系商户协商退款。如用户与商户未就退款事项达成一致的，基于商户已按照约定实际准备餐食，则用户支付的款项将支付至商户，后续就退款事宜用户与商户应协商解决，如需口碑协助，则口碑将依据用户和商户的请求提供必要的协助；
（二）轻快餐（自助取餐）：距离预约到店时间30分钟前，用户可申请退款，商户可根据用户情况选择是否同意，如商户不同意退款的，则用户应与商户进一步协商；距离预约到店时间30分钟内，用户如需退款，无法在线发起退款申请，需电话联系商户协商退款事宜，商户可根据用户情况选择是否同意，如商户不同意的，用户应与商户进一步协商。如用户与商户未就退款事项达成一致的，基于商户已按照约定实际准备餐食，则用户支付的款项将之支付至商户，后续就退款事宜用户与商户应协商解决，如需口碑协助，则口碑将依据用户和商户的请求提供必要的协助；
第五章 违规行为及处罚
第十八条 商户和用户应按照本规范服务标准的内容，依约履行各自的合同义务，商户违背承诺，包括但不限于以下情形：（一） 无理由拒单或取消订单：商户无故拒单或接单后未与用户协商一致擅自取消订单。
（二） 接单后无货：接单成功后，线上菜品还有库存，但实际到了门店又以无货为由拒绝提供菜品给用户。
（三） 线上线下菜品价格或描述不符：如消费者提取的菜品或经口碑抽查发现部分菜品与商户在口碑平台发布的菜品价格或描述不相符，或商户未对商品瑕疵、保质期、附带品、使用说明、成分、效果等必须说明的信息进行如实披露。
（四） 轻快餐商户延迟出餐：用户预点餐下单成功后准时到店，商户未在预定时间之后的15分钟内完成出餐；
（五） 正餐商户未留桌位：用户预点餐下单成功后准时到店，商户未能在预约时间之后15分钟内准时安排用户入座。
商户如存在以上任一情形的，商户在接到用户投诉或口碑通知后能兑现所承诺的内容，并主动服务好用户，或与用户达成和解意见的，口碑可不予处罚；如商户在接到用户投诉或口碑通知后未能改正的：
第1次，警告教育；
第2次起每次扣3分，且有权视情况暂停或下架门店预点餐服务，屏蔽门店或降低门店排序。
第十九条 商户若出现以下任一情形，口碑将终止商户使用“预点餐”服务。
（一）不再符合“预点餐服务及商品”开通条件。
（二）开通预点餐时提供的资料、证明文件、资质文件等存在伪造的情况。
（三）商品及服务出现重大质量或安全问题，造成集中投诉且影响恶劣的。
第六章 附则
第二十条 除本规范外，口碑商户和用户还需遵守口碑平台已公示的相关制度、规则、规范（具体以“口碑帮助中心—口碑规则中心—口碑通用规则”公布内容为准）。如出现违反相关制度、规则、规范行为的，口碑可依据相应管理制度进行管理。这些制度、规则和规范包括但不限于《口碑商户管理制度》、《口碑平台信息交互管理规则》等。第二十一条 本规范生效或变更前发生的争议，适用当时的规范进行处理；本规范生效或变更后发生的争议，适用本规范或变更后的规范进行处理。
第二十二条 口碑有权根据业务发展情况和用户商户的反馈对本规范内容进行变更，并通过在“口碑帮助中心—口碑规则中心—口碑通用规则”公告的方式予以公布，无需另行单独通知；若在本协议内容公告变更生效后继续使用口碑预点餐服务的，即视为同意变更的规范。
第二十三条 “口碑帮助中心—口碑规则中心”的具体URL地址如下 ：
https://help.koubei.com/takeaway/knowledgeList.htm?categoryId=250553，
如本规范的展示位置发生变化的，乙方将通过“口碑帮助中心—口碑规则中心”（URL地址同上）公告的方式提前通知甲